UX설계에 있어 통계적 자료를 찾기 힘들거나 실험 비용이 없으면,
지푸라기 잡는 심정으로 심리학이라도 잡아야한다.
물론 심리학연구를 지푸라기 비유는 과한 것 같긴하다. ...
그러나 이론에는 반드시 실험 데이타가 필요함으로 심리학 연구가 근거의 전부가 될 수는 없다.
1.오늘 배운 UX에 사용될 심리학 법칙 10개.
위와 같이 5개의 개념으로 10개를 분류해 볼 수 있다.
인지적 구두쇠란 사람이 생각할 때는 자기의 생각을 중심으로 타인의 생각을 유추한다. 내 생각은 이러니까 더 생각하기 싫다는 것이다. 사람은 자기생각의 구두쇠이다.
포스텔의 법칙은 인지적 구두쇠에 기반한다. 사람은 자기중심적으로 생각하기 쉽다는 것이다. 따라서 자신이 행하는 일은 엄격하게, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게 해야된다.
제이콥의 법칙 또한 인지적 구두쇠에 관한 내용이다. 사람은 이미 알고 있는 방법을 그대로 행하려고 한다. 예를 들어 스타크래프트 같은 전략게임에서 왼쪽은 공격키이다. 오른쪽은 병사를 선택할 때 사용된다. 그러나 전략 게임에 따라 왼쪽이 병사 선택이 되는 경우에는 처음 접하는 게이머에겐 매우 불편하다. 그들은 이미 스타크래프트라는 매우 유명한 게임을 거친 후이니 말이다.
힉의 법칙은 작업기억에 관한 내용이다. 작업기억은 단기간 동안 기억하고, 조작하는 과정이다. '작업공간'이라고 생각하면 이해하기 편하다. 도화지 같은 것이다. 이때 도화지의 그림이 적으면 적을수록 집중하기 쉽고, 선택하기 쉽다. 단순한만큼 빠른 행동이 나오는 것이다.
밀러의 법칙은 역시 작업기에 관한 내용이다. 작업기억의 저장 개수는 최대 7개에서 두개 내외로 차이난다. 즉 5~9개이다.
피츠의 법칙은 도달시간을 단축하기 위해서 두가지가 필요한데 대상의 거리와 크기다. 예를들어 오른손잡이의 엄지손가락이 스마트폰을 만질 수 있는 범위가 중요하다. 이 범위에 큰 아이콘를 배치하면 클릭이 쉬워진다.
심미적 사용성은 보기좋은 떡이 맛도 좋을 것 같다는 개념이다. 디자인이 좋으면 더 편하게 사용 할 수 있을 것같은 기대가 생긴다는 것이다.
본 레스토프의 법칙은 사람은 여러가 가지 중에서 눈에 튀는 한가지만 기억한다는 것이다. 네모 모양의 기능 버튼 3개가 있고, 세모 모양의 버튼이 하나 있으면 세모 모양이 기억나는 것이다.
감정에 관한 심리 법칙에 피크엔드의 법칙이 있다. 절정의 순간이나 마지막 순간에 느낀 경험으로 판단하는 경향이 사람은 있다. 대표적 예로 영화가 있다. 영화가 아무리 부실해도 80퍼 센트 구간의 클라이막스나 엔딩이 진한 감동을 주면 영화의 평점은 높다. 반대로 모든 러닝 타임이 좋아도 엔딩이 관객에게 와닿지 않으면 영화의 평점은 떨어진다.
테슬러의 법칙은 모든 시스템에는 압축이나 제거가 안되는 최소의 복잡성이 있다는 것이다. 사용자의 특성 예를 들어 나이, 성별 등이 모두 다름으로 설명이 충분해야 한다는 뜻으로 볼 수 있다.
도허티 임계는 GUI즉 IT관련 제품의 UI가 사용자 선택 후 0.4초만에 반응 해야 제품의 생산성이 높아진다는 이야기다. 그러나 개인적으로 이건 사용자에 따라 편차가 클 것 같다. 인터넷 빠른 나라, 성능 좋은 스마트폰을 쓰는 사람은 0.4초도 지루 할 수 있다. 그러나 인터넷 속도가 매우 느리고, 성능이 낮은 스마트폰을 쓰는 사람은 0.4초가 크게 문제 되지 않을 수 있다.
2. T멤버십과 6가치 심리학 법칙이 어떤 연관관계가 있는지 그리고 고객에게 어떤 혜택을 주고 있는지 혹은 어떤 고통을 주고있는지 알아볼 것이다.
첫 째 도허티 임계가 적용 되었다. 도허티 임계는 사용자가 클릭하고, UI 0.4안에 피드백을 해야 사람이 안 짜증 난다는 것이다. 로딩시 페이지에 따라 2~3초? 정도 걸리는데 저기 동그라미 안에 P가 있는 아이콘은 별모양 등 여러가지 몇개의 모양으로 계속 변한다.
이는 사용자가 지루해 할까봐 뭐라도 이미지를 띄우는 것 같다. 약간의 지루함은 사라진다. 그러나 정중하거나 위트있는 문장이 들어갔다면 지루함이 아닌 사용자는 다른 경험을 했을 것이다. 예를 들어 "고객님의 더 큰 혜택을 위해 T멤버쉽 앱이 영차영차 준비하고 있네요"등이 있다. 생각해보니 T멤버쉽에 캐릭터가 있으면 좋을 듯하다.
둘 째 피츠의 법칙이 적용 되었다. 피츠의 법칙은 거리가 가깝고, 클수록 도달시간은 빨라진다는 의미이다. 서비스 약관 동의를 통해 광고를 하고, 고객 정보를 요구하는 것의 성공을 최대한 높이려 했다. 동의하고 시작버튼은 오른손잡이의 엄지손가락가 가장 가까운 5시 방향이다.
이 서비스 약관 동의는 이 앱을 사용하면서 최고로 끔찍한 경험을 주었다. 나중에를 누르지 않으면 킬때마다 계속 뜬다. 14일간 보지 않기는 '동의하고 시작'버튼에 비해 눈에 잘 안띈다. 4번정도 나중에를 누르니 5번째에 겨우 보였다.
셋 째 힉의 법칙이 적용 되었다. 힉의 법칙은 선택에 걸리는 시간은 선택지의 개수와 복잡성에 비례해 늘어난다는 것이다. 광고와 고객 정보를 얻기 위해 선택지를 2개로 만들었다.
넷 째 본레스토프의 법칙이 사용되었다. 화면을 키면 가장 먼저 눈에 보이는 것은 치킨브랜드 기획전이다. 왜냐하면 다른 아이콘 보다 사진 크기가 가장 크기 때문이다. 이는 좋은 고객경험을 선사한다. 치킨은 국민간식이다. 실제로 할인도 28%까지 꾀 많이 해준다. 8000원정도 할인이 되기도 한다. 그래서 방금 전에 바로 치킨 시켰다. 좋은 할인율를 가진 혜택은 큰 아이콘으로 해놓는 것이 좋다고 생각한다. 이는 수십개의 혜택 속에서 무엇이 중요한지 찾는 고객의 고통을 줄여준다.
다섯 째 밀러의 법칙이 사용되었다. 치킨 브랜드 기획전이라는 가장 큰 이미지 아래에 수많은 혜택과 주요 기능들을 4가지로 압축했다. 실제 Tday만 들어가도 위와같은 할인정보가 10개가 넘는다. 아래는 10개중 일부이다. 그러므로 4가지 할인 정보를 합치면 고객이 받는 잡다한 혜택이 수십개이다. 이를 홈 화면에 4가지로 압축했다. 시각적으로 수많은 혜택을 4개로 정리만해도 고객은 고민의 고통이 줄어든다.
여섯째 제이콥의 원리가 적용되었다. T day를 설명할 때 달력을 사용하였다. 혜택은 달려에 여러가지가 있으나 달력에 있는 날짜를 클릭하면 해당 날짜의 혜택을 볼 수 있다. 특히 십자가 형태의 시각적 혜택 표시는 혜택날짜를 놓치기 쉬운 고객들에게 쉽게 정보를 제공한다.
3. 기타 고통스러운 UX
T멤버쉽은 고객 기준으로 보면 고객에게 혜택을 준다는 것이 목표이다. 이는 굉장히 즐거운 경험이다. 그러나 너무 뻔하게 고객들을 속이는 행동은 SK를 이상하게 볼 수 밖에 없다. 물론 나는 SK 멤버쉽을 탈퇴하거나 그럴 생각이 없다. 왜냐하면 따라서 멤버쉽은 자동가입이 되었기 때문이다. 기본적으로 유튜브 음악을 운동하며 듣기에 데이터가 많이 필요해 중간정도되는 요금제를 쓴다. SK에 단점을 꼬집었지만 나는 SK에서 변경할 생각은 현재는 없다.
첫째는 위에서 말한 광고및 개인정보 요구에 관한 선택지 제시이다. 앱 킬 때마다 마주하는 것을 4번정도 겪으니 회사가 정말 탐욕스러워 보인다. 또한 매우 무례하다는 생각이 든다. "혜택 받고 싶으면 이정도는 견뎌라"라고 강요하는 것 같다.
둘째는 출석체크 후에 주어지는 룰렛 이벤트이다. 이건 완전한 시각적 사기다. 선택지 보다 더하다. 저기서 보면 1위부터 6위까지 확률은 똑같아 보인다. 그러나 실제 1위부터 6위까지 고객이 얻는 가치는 매우 다르다. 레스토랑 식사권 티켓 2개가 1위이다. 확률이 같아 보이는 착시를 주는 룰렛은 오히려 기분이 나쁘다.
셋째 SK가 여론조작을 하는 것 같다. 불만이 있을 법도 한데 네이버에 쳐보면 불만 글을 찾기 힘들고, 개편했다 바꾸었다드라 이런 긍정적 기대를 강요하는 글이 많다. 과거 2021년 T멤버쉽에 관한 기사 내용이다. 상당히 불만이 많다. 따라서 SK가 블로그 주인들이나 기자들을 매수한 것 같다.
오늘 UX에 관한 심리학 법칙 10가지를 배웠고, SK T멤버쉽을 분석하였다. UXUI에 있어 분명히 SK는 많은 신경을 썻다. 대표적으로 혜택비교의 고민을 많이 줄여 주었다. 또한 혜택이 작지도 않다. 분석을 하며 치킨 할인혜택 8천원을 보고 바로 주문했고, 맛잇게 잘 먹었다. 그러나 큰 단점으로 대놓고, 뻔뻔한 기획을 한 부분 세가지에 있어서 SK의 신뢰도 혹은 한국인의 정서 '정'의 가치가 있진 않다.
2019년 지푸라기 수확 판매 : 네이버 블로그 (naver.com)
선넘은 SKT 티멤버십 해지 원하냐? 기본에 .. : 네이버블로그 (naver.com)
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