사람들은 왜 트로스트가 중요하다고 생각을 안 하지?
트로스트는 심리상담 서비스 플랫폼이다. 장점이 정말 많다. 앱마켓 사용자 평점이4.8이다. 일반 심리상담보다 3분의1에서 2분의 1만큼 싸다. 바쁠때 장소로의 이동시간 그리고 비용도 아껴준다. 거기다 감정인공지능 티티가 심리검사, 감정일기 등을 도와준다.
이는 기존 심리상담업계에 비하면 접근성 높고, 최신 IT기술까지 동원 된 최첨단 서비스다. 근데 왜 국민적 지지를 못 받나? 코로나와 경제위기로 스트레스 받는 사람은 이리 많은데도 불구하고 말이다. 또한 심리상담은 기본적으로 메타인지를 늘려주는 경험이다. 한국에서 메타인지를 늘리는 경험을 하기란 쉽지 않다. 어떻게하면 트로스트가 국민적 지지를 받을 수 있을까?
오늘은 1. 트로스트의 고객 경험 분석 , 2.개선방안 두 가지, 3. 두 번째 개선방안의 최소 프로토타입 적용 4.기능정의서를 설명한다. 첫 째 개선방안은 UX분석에 있어 심리학적 분석을 기반으로 설명한다. 둘 째 개선방안은 심리학적 법칙은 아니지만, 글로벌한 제품과 비교해 개선방안을 찾아내본다. 두번째 개선 방안이 오늘 UI변화의 핵심이다. 본글의 비중은 고객 경험분석과 개선방안 도출에 집중되어있다. 최소 프로토타입 적용과 기능정의서는 이에 비해 매우 간단하다.
1. 트로스트의 문제점
5천만 국민 중에서 스트레스 를 받는 편인 사람은 절반이다. 전혀 받지 않는사람은 8%밖에 안 된다. 또한 코로나 위기로 정말 많은 사람이 부정적 감정에 시달린다. 돈 걱정이라면 유료 서비스를 사용 못할지언정 트로스트를 한번 쯤은 사용해 볼 수 있지 않을까? 5천만 국민중 다운로드한 사람은 1퍼센트도 안된다. 의료비 높기로 악명높고, 빈부격차 극심한 미국에서조차 6%의 국민이 한 해 심리치료를 받는다
일단 두가지 이유를 떠올려볼 수 있다. 첫 째 트로스트는 접근동기가 아니라 회피동기가 더 부각되는 제품이다. 인지심리학자 김경일 교수님의 의견을 바탕으로 동기를 설명할 수 있다. 심리학에선 대게 동기에 관해서 두가지 방향으로 본다는 접근동기는 "~~하면 좋을것이다."라고 시작한다. 회피동기는 "~안 하면 큰일난다." 이렇다. 미래의 쾌락을 강조하느냐, 공포를 강조하느냐에 따라 나눈다.
이렇게 심리상담을 받는 것 자체가 '회피동기'에서 시작한다. 사람들은 심리상담은 이미지도 안 좋고, 가격도 만만치 않아서 즐거운 상상을 하진 않는다.
둘 째 트로스트는 홈 화면이 직관적이지 않다. UX와 UI는 유저가 "내가 뭐해야 되지? 이거 찾을려면 어디가야 되지?"라는 생각이 들면 안 된다. 첫 째에 관해 가볍게 살펴본후 오늘 고칠 내용은 두번째 내용이다. 홈화면에 트로스트의 핵심 기능 3가지를 바탕으로 직관적인 초간단 프레임 워크를 만들 것이다.
2. 개선방안 두가지
첫째 심리상담을 받을까 말까고민하는 것 자체가 사람에겐 고통이다. 사람들은 심리상담 자체를 이상한 사람이나 받는 것으로 생각한다. "너 심리상담 받는게 좋을것 같아."이러면 벌써 주관적이지만 욕으로 들린다. 간단한 통계해 사람들의 인식을 볼 수 있다.
"내가 심리상담 안 받으면 큰일나겟다.근데 무섭기도 하고 돈도 비싼데 꼭 받아야되? 하아 안 받고 이리 살자니 너무 힘들다. " 이런 마인드에서 시작하는게 심리상담일 것이라고 추정한다.
기본적으로 회피동기는 사람행동의 지속성을 유지하기 힘들다. 이는 장기간동안 행동이 지속되기 힘들다. 그러나 접근동기는 장기간동안 행동이 유지될 수 있다. 아래 그래프를 보면 알 수 있다. 따라서 트로스트가 선사하는 심리상담은 힘든 사람만 받는 것이 아니라는 인식을 심어 주어야 한다. '접근동기'를 강조해야한다.
언뜻보면 마음이 아프지 않은데 왜 심리상담을 받나? 이런생각이 들 수 있다. 그러나 심리상담은 꼭 마음이 아픈 사람이 받는게 아니라 "자신을 더 이해하고, 고통과 행복의 감정을 나누는 경험"이다. 상담사는 1시간 동안 고객의 기쁜 경험을 나누고, 새로운 과제를 위해 동기부여를 강화할 수 도 있다. 이를 한 광고를 사례로 들 수 있다.
바나나 우유 광고다. 바나나우유는 심리상담보다 지속성이나 강렬함은 낮을 것이다. 왜냐하면 바나나 우유 먹엇다고 감동해서 울진 않는다. 또한 몸에도 좋지 않다. 그러나 바나나우유 광고는 접근동기를 기반해 콘텐츠를 앞장세우고 , 바나나 우유를 판다.
이렇듯, 트로스트가 선사하는 고객 경험 UX의 프레임 자체를 바꾸어야한다. "트로스트는 아픈 이들의 마음을 치유해준다. " 에서 "트로스트는 자신을 더 이해하고, 고통과 행복의 감정을 나누는 경험이다."로 바꾸어야한다.타겟의 폭도 넓힐 수 있고, 고객의 고민을 덜어주어 접근동기를 강화시킬 수 있다.
아래 영상 3분이니 꼭 보길 바란다. 기분이 좋아진다. 나아가 트로스트도 명상음악을 넘어 이런 심리치료 캐릭터 콘텐츠나 웹툰을 넣으면 좋겠다.
♬빙그레 메이커를 위하여♬ | 빙그레X빙그레우스 - YouTube
"시도만으로 아름답다! 세상에 웃음을 전파하라! 숭고한 정신으로 도전하라!"
사실 이 모토는 트로스트에 그대로 복사 붙여넣기해도 전혀 무리가 없다. 이렇게 트로스트의 고객 경험 자체를 접근동기에 기반하여 바꾸어야한다.
몸에 안 좋은 설탕우유 파는 기업도 한다. 트로스트가 안 될게 뭐가 있는가?
그리면 무엇을 먼저 해야하는가?
오늘의 UX,UI의 핵심인 트로스트의 아쉬운 점 두번째, 'UI 홈이 전혀 직관적이지 않다.' 왜 중요할까? 왜 트로스트를 이용해야하는가?'의 답을 UI 홈이 직관적으로 답해주지 못한다. UI홈에 트로스트의 핵심 매출원인 심리상담의 중요성이 덜 강조되어 있다. 또한 경쟁사 대비 트로스트의 강점이 반영이 전혀 안 되있기 때문이다.
트로스트의 강점은 감정인공지능과 무료 콘텐츠인 명상과 음악이다. 이는 타 경쟁사에 비해 독보적이다. 그러나 찾기가 힘들다. 현재의 UI홈을 보면 알 수 있다. 왼쪽은 트로스트 홈이고, 오른쪽은 글로벌 앱 유튜브다. 트로스트는 일단 자잘한 아이콘이 홈에 너무 많다. 그에 비해 유튜브는 단순하다.
트로스트의 매출을 늘려줄 왜 심리상담이 중요성 설명 페이지는 볼 수도 없다. 명상과 음악은 내려야 보인다. 그리고 강점인 인공지능은 감정목록 중 저기 토끼처럼 생긴 아이콘이다. 너무 작다. 하지만 유튜브는 고객경험의 본질인 동영상 혹은 음악 3개만이 화면에 있다. 트로스트는 클릭 할 수 있는 아이콘만 중앙에 12개에 추가 할인 쿠폰광고까지 있다.
나만 정신사납나해서, 동생에게 바로 물어봣다. "이게 이앱 화면인데 직관적이지 아닌지 단답형으로 말해줘." 답은 10초만에 나왔다."직관적이지는 않는 것 같은데" 이는 심리학 UX 법칙 힉의 법칙과 맥락을 같이한다. 힉의 법칙은 고려 대상이 복잡하면 선택시 시간이 늘어난다는 것이다. 한마디로 복잡하면 안된다는 것이다.
사람이 개수를 인지할 때 3개만 벗어나도 집중이 분산된다. 콘텐츠 산업에서 유명한 콘텐츠를 떠 올려볼 수 있다. 해리포터이다. 기본 주인공이 해리이고, 서브 주인공이 헤르미온느와 론이다.메인 캐릭터가 3명을 넘지 않는다. 이는 일본만화 나루토도 마찬가지다. 동양 최고의 소설 '삼국지 연의'조차 위, 촉, 오 세나라의 다툼을 다룬다.
결론적으로 홈 메인에는 트로스트의 핵심 고객경험과 이를 위한 기능 세가지만 있어야 한다. 이는 유튜브의 콘텐츠의 화면 배치와 일맥 상통한다.
물론 BTS, 블랙 핑크 등 멤버수가 3을 초과하는 경우도 있다. 나름 이유를 떠올리자면 숫자의 목적이 중요한 것 같다. 무대위에서 다수의 시너지를 통한 군집효과와 3명의 개성을 살리는 경우는 분명 다르다고 생각한다. 개성을 살리면서도 집중을 위해선 3이 적절한 숫자라고 생각한다.
그렇다면 홈 기능 3가지에 트로스트의 어떤 기능을 넣으면 좋을까? 첫째, 왜 심리상담이 중요한지 알려주는 페이지 둘째, 경쟁사와 차별화되는 감정인공지능 티티 셋째, 경쟁사와 차별화되는 무료 컨텐츠인 명상과 음악이다. 우선 왜 심리상담이 중요한지 알려주는 페이지가 중요한지 논리적으로 말해볼 수 있다. 이는 현재 낮은 유료 고객의 비율과 관련이 깊다. 이는 트로스트의 핵심 문제이다.
트로스트의 심리상담이 왜 좋은지 모른 이유는 위에 말한 현재의 회피동기 전략이 크다. 이는 유료 고객을 떠나 잠재고객에게 까지 막대한 영향을 미친다. 그러나 그 기조를 한 번에 바꾸지는 못한다.
따라서 무료 고객의 시선이라도 잡아야 된다고 생각한다. 현재 트로스트의 유료고객은 다운로드수의 10분의 1수준이다. 앱 평점이 4.8로 매우 높은데도 불구하고 말이다. 1회 3만원~4만원이 드는 텍스트, 전화상담은 심심하다고 결제할 수 있는 금액은 아니다.
하지만 이는 심리상담으로 자신이 인생이 변하는 것에 비하면 비싸진 않다. 예전에 학생의 교육비가 전국 평균이 한달에 30만~40만원정도 나간다고 기사를 본 적이 있다. 딱 한 달 교육비만 아껴 심리상담에 써도 세상은 많이 달라질 것이다. 한 달 학원 안 다닌다고, 성적 팍 떨어지는 것도 아니기 때문이다.
심리상담을 받고 자신의 메타인지가 늘면 생산성이 늘어난다. 공부든 뭐든 자신을 파악하는 능력이 더 늘어나면, 자신의 생각과 감정을 더 쉽게 조절할 수 있다. 또한 문제해결을 더 현명하게 한다. 메타인지와 생산성의 관계는 이미 유튜에 많은 설명이 있으므로 생략한다.
따라서 무료 고객은 왜 자신이 심리상담을 받아야하는지 동기를 못느끼고 있는것이다. 물론 왜 심리상담이 중요한지 설명하는 페이지는 따로 있긴 있다. 아래 심리상담 페이지에서 "심리상담, 나에게도 좋을까요?" 아이콘을 누르면 저런 설명이 나온다. 제시의 진솔한 이야기 ~ 등 동영상과 심리상담의 설명이 있다. 임팩트 있는 설명은 아니지만 이것이라도 있다는 것은 중요하다. 그러나 홈버튼과 너무 멀리있다. 홈버튼으로 가져와야 한다.
종합적으로 UI홈의 직관성을 늘리며 핵심기능 3가지를 모아야 한다. (1)'제시의 진솔한 이야기'등을 쉽게 볼 수 있게 이를 홈으로 가져와야 한다. (2) 트로스트의 강점인 감정인공지능역시 홈 화면 작은 아이콘에서 큰 아이콘으로 늘려야 한다. (3)음악 콘텐츠도 홈화면 상단으로 가져와야된다.
3. 두 번째 개선 방안의 최소 프로토 타입 적용.
4. 기능 정의서
기본적으로 홈에는 세가지 페이지가 있어야 한다. "심리상담, 나에게도 좋을까요?"페이지를 통째로 홈화면 맨위에 가져온다. 두 번 째로 티티 페이지를 배치한다. 위에 보이는 것처럼 "티티와 함께하는 감정관리-감정일기, 심리검사 등"의 문구가 적혀있어야 한다. 크기는 맨 위 페이지의 문구처럼 만든다. 세 번 째로 명상 페이지의 '매일명상'부분을 가장 마지막에 배치한다.
각 세 가지 기능을 왼쪽으로 넘길 수 있다. 넘기면 아래와 같은 심리상담의 중요성을 알리는 페이지 , 감정 인공지능 티티와의 연결, 음악컨텐츠 페이지의 빠른 이동이 된다.
오늘 과제는 1. 트로스트의 고객 경험 분석 , 2.개선방안 두 가지, 3. 두 번째 개선방안의 최소 프로토 타입 적용 4.기능정의서를 설명했다. 현재 문제는 유료 고객의 낮은 비율이다. 따라서 트로스트의 UXUI 개선의 핵심은 홈 화면의 단순화이다. 핵심 기능 3개만 있으면 된다. 왜냐하면 현재의 트로스트 홈 화면은 정신산란 할 뿐만아니라 "왜 트로스트를 이용해야 하는가?"의 답을 주지 못한다.
우리가 "왜 해리포터를 봐야하는가?"를 떠올리면 해리, 해르미온느, 론만 떠올리면 된다.
+후기
시간이 없어서 4.서비스기획산출물을 너무 가볍게 했다. 그러나 W4D4를 할려면 체력을 남겨야한다.
UX/UI 디자인의 기본 (1) 사용자를 고민에 빠뜨리지 말라 (fastcampus.co.kr)
ㅋㅋㅋ (daum.net)
투디갤 - 다들 나루토 7반 애들 예쁜 거나 보자 (tdgall.com)
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