코드스테이츠 PMB 10기 W2D4과제-최소한의 비용으로 가설검증"튜터링"

 영어 말하기를 훨씬싸고 빠르게 올릴 수 있었던 '튜터링'앱을 추천드립니다. 2020년기준 연평균 회원수 성장률 800%에 원어민 연결 서비스 중에선 1위라고 생각합니다. 자세한 시장분석을 할 시간이 없어서 순위나 경쟁사 비교는 생략하겠습니다.

 

 본 글의 중점은 "2015~2016년도 쯤 내가 창업자 혹은 막 고용된 PM이였다면,  어떻게하면 최소한의 비용으로 개발전에 영어 말하기 훈련을 돕는제품의 고객가치에 대한 가설검증을 할까?  입니다.

 

 대표님 인터뷰의 창업 동기에 있어서 유학파에 비해서 컴플렉스가 있었고, 1;1전화는 예약이 취소되기 쉬웠고, 원어민 과외는 비싸서 오래 못했다 라고 했습니다. 고객의 주요 가치가 '가격'과 '유연성' 이라고 한다면 이를 둘다 충족시키는 제품은 당시 language exchange 모임이라고 생각합니다. 비용당 말을 할 수 있는 기회가 가장 많습니다. 부가적으로 약속의 유동성도 있습니다. 1;1 전화영어가 분당 800원인 반면에 언어교환은 분당 450원 정도입니다. 예약도 자유롭게 취소 가능했구요.

 

 따라서  "언어 교환 모임의 주요 고객가치는 저렴한 가격으로 영어말하는 기회를 많이 가지고, 약속을 유연하게 잡는 것이다."를 가설로 세우겠습니다.

 

 더해 페르소나, 유저 저니맵, 고객가치 사슬을 사용해 가치창출, 비용지불, 가치잠식을 알아본 후 고객에게 진짜 필요한 건 무엇이었는지 인사이트를 얻는 루트를 추적해보겠습니다. 또한 튜터링은 어떻게 이를 가치 창출 했으며 앞으로의 보완점은 무엇인지에 대해 알아보겠습니다.

 

 

(참고로 튜터링은 전 세계 1,500여 명의 전문 튜터와 100만 학생을 실시간으로 매칭하여 모바일 레슨을 제공하는 ‘온디맨드 모바일 러닝 플랫폼’ 입니다. 매칭외에도 주제, 상황별 카드를 중심으로 대화할 수 있습니다. 또한 발음, 문법 오류등을 대화 종료 후 정리해줍니다.)

 

 

 

 

1.페르소나 설정

 

 개인적 경험과 검색에 나오는 사용자들의 후기를 바탕으로 페르소나를 구축해보겠습니다. 모임들은 대게 서울에 소그룹으로 산발적으로 있었고, 오프라인 모임이며 개인정보 문제상 통계 데이터를 뽑기 힘듭니다.

 

 language exchange 관련 모임들은 언어가 다른 사람들이 만나는 만남입니다. 예약을 해도 선금이 아니라 출석이 자유롭습니다. 그러나 수십명이 모이는만큼 사람이 없는 경우는 거의 없었습니다. 저는 대략 50회 정도 다녔고, 8개 넘지 않을 정도의 모임에 나갔습니다. 여자와 남성의 성비는 2;1이었고 나이는 20대에서 30대 초반이 대부분이었습니다. 

 

 모인 인원수가 갑자기 많이 늘면 말할 기회도 적고, 영어 잘하는 사람이 훨씬 더 많은 발언기회를 가졌습니다. 이동시간도 길었고, 무슨 일이라도 생기면 약속도 취소될 수 있었으며, 결국 모임에 사람이 너무 없거나 원어민조차 없습니다. 또한 말하고 끝나는게 아니라 누가 채점하듯이 채점표를 보여주면 좋을것 같았습니다. 

 

 그외 다른분들의 후기로, 약속이 깨진다, 정작 원어민은 없다, 헌팅 장소였던 것 같다, 영어공부도 좋앗지만 다양한 사람과 만나 대화가 재밌었다. 등이 있었습니다.

 

 

20,30대 여성취미 참조 데이타

 

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2.유저 저니맵

 

 위 페르소나를 바탕으로 유저 저니맵을 그려보았습니다. 유저저니맵은  고객이 language exhange 모임을 이용하면서 겪는 여러 상황에 따른 고객 경험의 변화를 기록한 타임라인입니다. 이를 통해 제품 모든 사람들이 쉽게 고객의 경험을 이해할 수 있어야합니다.  아래 맵은 가설 검증을 위한 영어 말하기 연습과 비용, 시간과 약속의 유연성을 생각하는 페르소나 중심으로 목표로 설정했습니다. 가설은

"언어 교환 모임의 주요 고객가치는 저렴한 가격으로 영어말하는 기회를 많이 가지고, 약속을 유연하게 잡는 것이다."

 

(Meet Up홈페이지나 앱을 통해 모임들을 검색할 수 있습니다. )

 

3. 고객 가치의 종류 나눠보기

 

 미국의 시장조사 기관 CB insight는 2014년 10월 스타트업이 실패하는 이유 top20을 분석하여 순위를 매겼고 1위가 시장의 수요 부재였습니다. 따라서 기업은 모든 사고와 행동을 고객의 욕구에 집중해야합니다. 이를 위해 CVC, '고객 가치 사슬'을 작성해보았습니다.

 

CVC란, 고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 겁니다. 가치창출은 고객을 위해 가치를 만드는 활동입니다. 비용지불은 고객이 얻은 가치에 대한 대가를 부과하는 활동입니다. 가치 잠식은 이 둘에 속하지 않은 것입니다. 즉 얻은것도 아니고, 이를 위해 가치창출을 향해 대가를 지불한 것도 아닌 겁니다.

 

유저 저니맵(가격, 유연성)	가치창출	비용지불	가치잠식	통찰
1.구매결심
2.말하기 훈련 검색				광고는 20대 젊은 여성이 보는 모바일 컨텐츠에 하기.
3.높은 가격인지	가장 저렴한 단계선택			낮은 가격이라는 마케팅 홍보 기준.
4.모임검색	Meetp Up 등을 통해 쉽게 찾음.		1분걸림	수요는 전국인데 장소는 서울위주다. 온라인으로 만나기
5.모임약속	오전 오후반 편한 때 가기		스케쥴 고민후 30초	유연하게 해야. 온라인으로 원하는때
6.야근으로 취소			가끔그렇다.	늦지 않게 엄수 혹은 늦을 필요가 없게, 온라인으로
7.모임검색	Meetp Up 등을 통해 쉽게 찾음.		1분걸림	수요는 전국인데 장소는 서울, 온라인으로
8.모임약속	오전 오후반 편한 때 가기		스케쥴 고민후 30초	유연하게 해야. 온라인으로 원하는때
9.장소로 이동	강남, 홍대, 신촌 등 핵심지역에 장소제공		수십분간 이동시 행동제약, 교통비	온라인으로  쉽게 만나기. 모바일 컨텐츠도 있으면 좋겠다.
10.비용지불	다른 영어 말하기연습 중 가장쌈.	-9000원 ~ -10000원		가격을 낮춰야 영어공부를 더 많이한다. 온라인으로 핵심 지역 임대료 없애기.
11.영어말하기	모임마다 성격은 다르나, 대게 6명 한테이블+사회자 혹은 온 사람중에서 일부는 영어 하긋바 일부는 영어 원어민과 1;1		대화 주제가 더 재밌으면 좋을 것 같다.	-영어 말하기 후 발음 고칠부분, 문장 어색한부분 점검해야 실력이 많이 는다. 온라인 말하기는 긴장이 더 적어 말이 더 잘나올 수 있다. -사람이 많아 발언기회가 적음. 1;1 말하기 늘려야 실력향상 기회가 들쑥날쑥하지 않아야.
12.집으로 이동			수십분간 이동시 행동제약, 교통비	온라인으로  쉽게 만나기,모바일 컨텐츠도 있으면 좋겠다.
13.모임검색	Meetp Up 등을 통해 쉽게 찾음.		1분걸림	수요는 전국인데 장소는 서울위주다. 온라인으로 만나기
14.모임약속	오전 오후반 편한 때  가기		스케쥴 고민후 30초	유연하게 해야. 온라인으로 원하는때
15.장소로이동	강남, 홍대, 신촌등 핵심지역에 장소제공		수십분간 이동시 행동제약, 교통비	온라인으로  쉽게 만나기. 모바일 컨텐츠도 있으면 좋겠다.
16.비용지불	다른 영어 말하기연습 중 가장쌈.	-9000원 ~ -10000원		가격을 더 줄일 순 없을까? 서울 핵심지역 임대료를 없애고 온라인으로
17.영어말하기	모임마다 성격은 다르나, 대게 6명 한테이블+사회자 혹은 온 사람중에서 일부는 영어 하긋바 일부는 영어 원어민과 1;1		대화 주제가 더 재밌으면 좋을 것 같다.	-영어 말하기 후 발음 고칠부분, 문장 어색한부분 점검해야 실력이 많이 는다. 온라인 말하기는 긴장이 더 적어 말이 더 잘나올 수 있다. -다른 사람이 언어교환 목적외로 접근하지 말아야.
18.집으로 이동			수십분간 이동시 행동제약, 교통비	온라인으로  쉽게 만나기. 모바일 컨텐츠도 있으면 좋겠다.
19.돈떨어짐				가격을 낮춰야 영어공부를 더 많이한다. 온라인으로 핵심 지역 임대료 없애기.

 

4. 고객 가치 창출, 고객 대가 지불, 고객 가치 잠식를 합하면 가장 해결해야할 부분은?

 

 첫째, 단순히 가격과 약속의 유연성 중심으로한 언어 교환 카페의 고객가치 가설은  틀렸다는 것을 알게되었습니다.

 

 가격이 저렴해서 사람들이 찾는 것은 맞다고 봅니다. 금전적으로 여유치 않은 20대에서 30대 초반이 몰리는 이유일 겁니다. 그러나 실제 영어공부를 목적으로한 language exchange의 유저 저니맵과 고객 가치 사슬을 정리해본 결과 영어공부 외적 욕구도 있다는 것을 알게되었습니다. 또한 약속이 너무 유연해도, 모임에 따라서 사람이 너무 적게 모입니다. 

 

 둘째, 말하기 준비 비용, 말하기 연습 자체의 비용절감을 위해 온라인 영어 말하기 공부 플랫폼은 절대적으로 필연이었습니다. 

 

 오프라인은 엄청난 비효율을 만듭니디.

 

  셋째, 말하기의 질이 높아져야합니다. 그리고 '재미'가 추가되어야합니다. 

 

단순히 말하고 끝나는게 아니라 발음, 문법등을 꼼꼼히 교정하고, 눈으로 보며 간직하게 해주었으면 합니다. 학원에선 강사가 잠깐 해주지만 대신 비용이 크게 늡니다.1;1로 오래 원어민이랑 말해야 실력이 늡니다. 한국인이 많거나 외국인이 적으면 영어말하는 기회가 적습니다. 발음, 문법 등을 꼼꼼이 교정되어야 합니다. 대화가 더 재밌도록 주제선정을 쉽고 다양하게 할 수 있었으면 좋을 것 같습니다.

 

 넷째, 원어민이 신뢰성 있어야 합니다.

 

 영어실력도 좋아야하고, 언어교환이라는 목표에 부합하게 행동해야 합니다. 절대 고객에게 무례한 행위를 해서는 안됩니다.

 

결론: 가설의 반은 맞고, 반은 틀렸습니다. 가격 외적 요소인 '재미'도 한 몫하며 약속의 유연성은 오히려 만남을 망치기도 합니다. 유연할 필요조차 없게 만들어야 합니다. 비용절감에 있어서 디지털 대전환은 생존의 당위입니다. 그리고 말하기의 질이 높아져야 합니다. 마지막으로 신뢰성있는 영어 튜터가 있어야합니다.

 

 참고로 제가 다니던 많은 언어 교환 모임들이 코로나 이후 정말 많이 폐업했습니다. 위의 분석처럼 튜터링 등 새로운 영어공부 방식은 기존 제품의 가치 사슬 중 일부에서 우위를 점해 제품을 만들겠다가 아닙니다. 언어 교환 모임 전 과정이 문제점 투성입니다. 

 

 

 현 튜토링은 위에 있는 주요 고객가치를 많이 창출했습니다. 다만 재미에 있어서는 혁신적이지 않은 것 같습니다.  제가 PM이라면 재밌고, 몰입감 있는 대화를 위해 '자유대화'의 주제에서 유쾌하지 못하거나 따듯하지 못한 부분을 끌어올리는 촉진제를 마련하는 겁니다. 이점이 다른 셀프 영어말하기 훈련 앱들과 정말 다른 점이기 때문입니다.

 

 영어 공부도 좋지만 영어를 재밌고, 몰입감있게 하는 자유대화 및 fun한 경험을 주제로 대화하는 시간이 늘어난다면 공부를 넘어 취미수준까지 올릴 수 있다고 봅니다. 이용자가 몰입하고, 많아지면 영어말하기 비용은 줄어들고, 다시 이용자가 많아질 겁니다. 

 

 촉진제로 앱 제작시 감정인공지능 도입이 중요하다고 봅니다. 유저경험동선이 예시가 될 것이라고 봅니다. 감정이 쳐지는 부분에서 영어 대화 스크립트와 목소리의 음색변화 등을 A.I가 분석하여 대화 후 고객과 영어 원어민이 확인할 수 있게 시각화 하는 겁니다.  또한 감정이 처지는 구간을 클릭하면 대화 주제, 상황, 감정별로 올리기 쉽기 위한 말하기 Ted강연 혹은 노하우 글 같은 콘텐츠들을 링크를 주거나 짧은 코멘트, 명언등을 제시하면 좋을 것 같습니다. 이는 영어대화를 더 몰입감 있게 만들고, 전반적인 말하기 실력을 늘려주며, 대화속 자신의 감정을 이해할 메타인지 또한 늘려준다고 봅니다. 현재 튜토링에는 이런 촉진제가 없고, 단순히 주제별 대화카드가 있다고 알고 잇습니다.

 

 

5.후기 

 

 가장 인상깊었던 점은 맵과 사슬은 고객분석의 시각화 자료일 뿐이라는 겁니다. 데이터로 철저하게 고객분석을 해야 정확하고 풍부한 문제설정이됩니다. 이는 시각화에 반영이 많이 됩니다. 다른 동기들 것 보며 제가 정확히 이해하지 못했다는 것을 알았습니다. 수정 많이했습니다. 많이 배웠습니다.

 또한 저거 페르소나 문제있습니다. why덜들어 갔어요. 따라서 유저 저니맵도 수정해야 되구요. 정리하면 경제적, 유연성의 가설 설정부터 잘 못되었어요. 왜 과제의 1.번이 페르소나 설정인지 다시한번 생각하게 되네요. 가설설정하고, 페르소나 만드는게 아니라 페르소나 만들면서 가설까지 같이 생각하고, 만들어야 했습니다.