요번엔 최대한 간단히 요약해서 글을 쓰겠습니다.
1.트로스트의 문제점과 나의 해결책: 간접경험을 위한' 비대면 심리상담 콘텐츠화' 솔루션
2. 해결을 위해 확인할 지표 선정: 무료고객의 페이지 방문률에 따른 유료고객 전환율
3. 지표를 보기 위한 필요한 데이터는?: 설명 페이지에 방문한 무료고객으로 유료 고객의 비율이 오르나? 에 대한 8개의 데이터
4.지표들을 개선하기 위해 발견할 수 있는 가설들은?:
"무료고객의 심리상담 설명 페이지 1회 이상 방문한 사람이 50% 증가하면, 유료고객 비율이 2% 오른다"
5. 검증하기 위해 어떤 방법?: A/B테스트
(여기서의 유료= 심리상담구매자로 한정합니다.)
1.트로스트의 문제점과 뽑은 이유
트로스트는 비대면 심리상담 연결 플랫폼입니다. 전체 다운로드 수 40만명 대비 유료 이용자 3만 5천입니다. 충분히 높은 유료 고객률이라고 볼 수도 있습니다. 그러나 저는 더 높일 수 있다고 봅니다. 왜냐하면 사람들이 '심리상담'의 경험해보지 못해서 그 가치를 잘 모른다고 생각합니다.
한국에선 가정이나 초,중,고등학교에서 전문적인 심리상담에 준하는 경험을 받는 경우가 많지는 않다고 생각하기 때문입니다. 따라서 아래로 문제정의를 해봅니다.
문제정의
"유료 고객률이 낮다고 생각하는 이유는 사람들이 심리상담 혹은 비대면 심리상담을 경험해보지 못해 그 가치를 잘 모른다고 생각한다."
이에 '간접경험'을 위한 '상담 설명 페이지를 글이아닌 영상 콘텐츠로 설명하자'의 솔루션을 제안 합니다.
현재 심리상담 설명페이지는 글로 구성되어 있습니다. 그러나 글로 설명하면 비대면 심리상담이 뭔지 감도 잘 안오고, 효과도 의심스러울 것 같습니다. 따라서 시각적 간접경험이 중요합니다.
위에 있는 제시 영상도 심리상담을 받는 영상이 아니라 그냥 자신이 상담을 받고 느낀점을 말하는 겁니다. 따라서 직접 받는 모습을 보여주는 것이 중요합니다. 심리상담을 받는 것에 관련한 오은영 박사의 컨텐츠가 현재 유튜브에서 조회수가 높습니다. 이는 상담의 가치가 고객들에게 공감이 되고있다고 생각합니다.
따라서 비대면 심리상담이 무엇인지 현재처럼 글로 설명하기 보단. 유튜브의 콘텐츠처럼 비대면 심리상담 영상을 보여주는 게 낫다보 봅니다.
영상콘텐츠는 글보다 제품의 이해도 쉽지만 재밌습니다. 또한 유튜브 등으로 공유해 마케팅 효과도 노려볼 수 있습니다. 위와 같은 해결책을 도입시 어떤 지표를 확인해야 할까요?
2해결을 위해 확인할 지표 선정
지표: 무료고객의 상담 설명 페이지 방문률에 따른, 유료고객 전환률
솔루션이 유의미한지 제품팀이 집중해야할 지표입니다.
3.지표를 보기 위한 필요한 데이터는?
데이터: 솔루션 적용 후 유료 고객이 증가하는가?를 확인해야 합니다.
솔루션 전 3달 동안 무료 서비스만 이용한 고객 중 심리상담 설명 페이지 1회 이상 방문한 고객 수
솔루션 전 3달 동안 무료 서비스만 이용한 고객 수
솔루션 후 3달 동안 무료 서비스만 이용한 고객 중 심리상담 설명 페이지 1회 이상 방문한 고객 수
솔루션 후 3달 동안 무료 서비스만 이용한 고객 수
솔루션 전 3달 동안 심리상담 구매 고객의 수
솔루션 전 3달 동안 무료 서비스 1회 이상 사용한 고객 수
솔루션 후 3달 동안 심리상담 구매 고객의 수
솔루션 후 3달 동안 무료 서비스 1회 이상 사용한 고객 수
4.지표들을 개선하기 위해 발견할 수 있는 가설들은?
가설 : 무료고객의 심리상담 설명 페이지 1회 이상 방문한 사람이 50% 증가하면, 유료 고객 비중이 2% 오른다
솔루션 전 3달 동안 무료고객의 심리상담 설명 페이지 1회 이상 방문한 사람에 비하여
솔루션 후 3달 동안 무료고객의 심리상담 설명 페이지 1회 이상 방문한 사람이 50% 증가하면,
솔루션 전 3달 동안 유료 고객의 비율보다
솔루션 후 3달 동안 유료 고객의 비율이 2% 오른다.
5.검증하기 위해 어떤 방법?
A/B 테스트가 좋다고 생각합니다. 왜냐하면 많은 양의 고객의 행동을 추적해야 하기 때문입니다. 가설 1번의 간단한 예를 들어 볼 수 있습니다. 실험기간을 3달로 정하며, 대조군과 실험군을 나눠볼 수있습니다. 나누는 기준은 솔루션 적용 전과 후 입니다.
A/B 테스트 검증 기준의 수치설정이 현재 3달간 무료고객의 설명 페이지 방문율 50% 증가시 3달간 유료 고객 비중이 2%가 오른다고 했습니다. 그러나 적당한 수치인지 감이 안옵니다.
또한 트로스트가 현재상승세 입니다. 유료고객 비중이 2% 오르는게 잘느껴지지 않을 것 같기도 합니다. 솔루션의 효과가 뚜렷하게 나타날지 궁금합니다.
가설 검증의 구체적 수치 설정이 정말 어려웠습니다.
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