트로스트는 지난 1년간 B2B매출만 15배 성장했다. 왜 그럴까?
트로스트에 대한 간단한 소개에서 시작해 1. 트로스트의 Growth Point를 어떻게 찾았나? 2. 트로스트의 전략은 무엇인가? 3.트로스트를 AARRR퍼널 분석 4. 트로스트가 앞으로 성장하기위한 전략을 제안한다. 1.~3.을 통해 트로스트의 현재상태를 진단한다. 여기서 전략 포인트를 발견하고, 트로스트의 새로운 성장전략을 기획해 본다. 마지막 결론 정리가 있다.
트로스트는 비대면으로 통화, 메시지를 통해 심리치료를 도와주는 정신건강 앱이다. 기본적으로 고객과 심리상담사를 연결해주는 B2C 플랫폼 서비스다. 그외 명상과 ASMR음악등의 무료 콘텐츠를 제공한다. 또한심리 워크샵, 심리용품 이커머스도 있다.
1. 트로스트의 Growth Point를 어떻게 찾았는가?
트로스트는 Growth Point를 찾았다. 2020년대비 2021년 한해동안 B2B 매출만 15배가 늘었다. 80개의 기업에 EAP서비스를 제공한다. 또한 2021년 12월 유료 소비자 구매 건수가 1년전에 비해 50% 늘었다.
배경에는 코로나가 주요하다고 생각한다. 국민들의 스트레스가 커졌기 때문이다. 100년에 한번 나오는 전염병 사태로 심리상담의 시장 수요가 늘은 것이다. 또한 비대면 서비스라는 트로스트의 구조적 특징이 강력하게 작용했다. 이런 사실은 여러 인터넷 기사에서 쉽게 찾을 수있다.
2. 트로스트의 전략은 무엇인가?
이런 상황에서 트로스트는 어떤 전략을 사용했을까? "물들어 올 때 노젓자." 전략이라고 말할 수 있다. 코로나 기간에만 50억 투자 받았다. 이미 수요가 높으니 마케팅에 집중해서 고객을 끌어 모으는 것이다.
작년 10월 29일 휴마트 컴패니의 김동현 대표가 가수 제시를 홍보 모델로 발탁했다. 제시의 광고는 트로스트가 어떤 고객 페르소나를 염두해두고 있는지 쉽게 보여준다. '마음의 상처가 있는 사람들'이다. 광고는 이들이 트로스트를 통해 치유 받을 수 있다는 희망을 보여준다. 제시의 홍보영상은 아래와 같다.
[풀버전] 그냥, 나답게 살았으면 좋겠어 💪 제시(Jessi) x 트로스트(Trost.) - YouTube
마케팅에만 신경 쓰는 것이아니라 채용을 늘리고 제품의 큰 성장을 도모하고 있다. 채용을 많이 늘렸다.
3. 트로스트를 AARRR퍼널 분석
1.번을 통해 트로스트의 상태를 간단히 진단했다. 2.번을 통해 트로스트의 전략을 알았다. 3번을 통해 트로스트의 고객유입을 중심으로 제품을 구체적으로 이해해 볼 수 있다. 3.번은 4.번의 성장을 위한 전략제시에 좋은 데이터가 될 것이다.
그로스 해킹의 목적은 최저비용으로 고객 획득을 하는 것이다. 페르소나 단위설정 후 고객 복제가 '최선'의 전략
이다. 핵심고객이 추천기능을 통해 다른 고객을 물어오게 하는 것이다. 이를 위해 Funel 즉 깔때기 분석이 중요하다. 고객의 데이타를 바탕으로 유입부터 다른 고객의 추천까지 고객의 행동변화를 추적하는 것이다.
AARRR퍼널을 트로스트에 적용해볼 수 있다.
트로스트는 대게 (1)고객유입이 유튜브를 통한다. 음악등의 무료 콘텐츠를 통해 (2)활성화가 이루어진다. (3)재방문을 높이기 위해 감정일기가 있다. 감정일기를 쓰라고 챗봇이 '미션'을 주기도한다. 알람 같은 것이다. (4)수익을 높이기 위해 심리상담을 설명하는 페이지가 있다. 그리고 심리상담사의 프로필등이 있다. (5)추천을 높이기 위해 외부적으로는 카톡 친구 쿠폰이 있다. 내부적으로 심리상담사 프로필의 리뷰, 찜한 수 등이 있다.
(1)고객 유입
핵심지표:신규 방문자수
주 유입 루트는 주로 Youtube라고 가정한다. 유튜브는 이미 국민적인 미디어이다. 2020년 조사에서 전국민 4300만명이 유튜브를 사용한다. 유튜브에서 '제시 광고'로 고객을 유입한다. 타겟은 '정신적으로 힘든 사람들'이다. 심리상담을 모르는 사람도 트로스트를 통해 마음을 정리할 수 있다는 것이 메시지이다.
보조적으로 인스타가 있다. 왜 보조적이냐면 누적 다운로드가 40만이다. 유료 사용자가 3만 5천명 정도이다. 누적 유료 사용자의 7분의 1만 인스타를 팔로우하기 때문이다.
그러나 유튜브에서 언제 어떤 페이지에서 제시광고가 나오는지 찾기는 힘들었다. 일단 나는 프리미엄이라 광고를 볼 수 없다. 설령 프리미엄을 풀더라도 남성이라 광고가 보이지 않을 수 있다. 그래도 추론은 해볼 수 있다.
대략적으로 저녁에 6~8시에 광고가 나갈 것 같다. 왜냐하면 저녁은 감정이 풍부해지는 때이기 때문이다. 이는 이미 뇌과학적, 심리학적으로 증명이 되었다.
광고를 본 이들은 앱마켓에서 앱을 다운로드 받는다. 구글, 애플 앱마켓에서 가능하다. 카카오톡으로 3초만에 로그인을 거쳐 홈 화면까지 다다른다. 과거 위클리 진행 중 리뷰분석, 직접 한 명을 인터뷰할 때 회원가입의 오류의 불만이 있었다.
[코드스테이츠 PMB 10기] 트로스트의 UX.. : 네이버블로그 (naver.com)
같은 PMB10기 동기분의 과제에서 4장의 사진을 가져왔다.
광고비를 모르기에 CPA(Cost Per Action), CAC(Cost of Customer Acquisition)분석은 생략한다.
(2) 활성화
핵심지표: 무료 콘텐츠 체류 시간
활성화는 고객가치의 경험을 말한다.
고객 페르소나는 ' 정신적으로 힘든 사람'인 것 같다. 이를 위해 심리상담 및 무료 콘텐츠로 자신의 생각과 감정을 돌아보고 정리할 수 있게 도와준다. 이는 핵심 고객 가치이다.
홈화면엔 트로스트 온보딩 배너부터 시작한다. 여기서 중요한 것은 3가지이다. 심리상담, 무료인 음악과 감정관리 챗봇이다. 핵심 고객 경험은 유료인 심리상담이 1순위이고, 그외 무료 컨텐츠라고 생각한다. 왜냐하면 작은 데이타가 있다.
예전에 트로스트 리뷰 50건을 분석한 적이 있다. 1위가 심리상담에대한 긍정 리뷰였고, 2위가 음악 컨텐츠였다. 활성화는 매출 이전 단계이다. 따라서 트로스트의 강점인 무료 콘텐츠 두가지의 사진을 담았다.
(3) 재방문
핵심지표: 회원 가입 후 일자별 재 방문률
전체 고객 재방문률은 구하지 못했다. 그러나 평점이 압도적으로 5점이 높으니 매우 높은 편이라 할 수 있을 것 같다.
재방문률을 높이기 위한 장치도 있다. 무료 콘텐츠인 챗봇이 '미션'이란 명칭으로 감정일기를 쓰라고 알람을 해주기도한다.
(4) 수익
핵심지표: 심리상담 매출
수익에 있어서 재구매율은 높다. 대부분이 심리상담이 아닐까 한다. 아래 사진의 재구매율은 해당기간내에 2회이상 구매한 고객을 나타낸다. 평균 구매 횟수는 해당 기간내 전체 고객의 구매 횟수이다. 누적 다운로드수는 40만이고, 유료 고객은 3만 5천명이다.
1년동안 40%의 재구매율은 굉장히 높다고 볼 수 있다. 커리어리의 루나님의 글에 따르면 '업계와 관계없이 두 달 후 리텐션이 30% 정도에 달하면 상위 10%'라고 나와있다.
왜 누적유료고객이 10%정도일까? 돈문제는 아니라고 본다. 왜냐하면 5회~10회 상담해서 20~40만원으로 나 자신이 정리되고, 삶이 크게 바뀔 수 있을 것이라 본다. 트로스트 리뷰가 증명한다. 국민 평균 학원비 지출에 비교하면 20~40만원이란 돈이 그리 크진 않을 수 있다.
중·고교생, 대학생 자녀를 둔 50대 평균 가구의 월 평균 교육비는 108만원이었다. 보통 가정내 2명이 자녀가 있다고하면 인당 55만원정도 나간다는 것이다. 학원 한달 안 다닌다고, 인생망하진 않는다. 그러나 심리상담 비용 20~40만원이 아까워서 꼬인 인생을 그대로 놔둔다면 더 큰 문제이다. 즉 사람들이 심리상담의 가치에 대해 잘 모르고 있다는 것이다. 따라서 전체 고객대비 10% 안 되는 유료고객이 20%까지 못가란 법도 없다. 수익을 늘릴 필요가 있다.
(5) 추천
핵심지표: 카톡 친구 추천 쿠폰의 참여율, 바이럴지수(관련설명은 내리다 보면 나온다.)
트로스트 고객이 외부로 추천하는 일은 별로 없다고 본다. 왜냐하면 심리상담 자체가 인식이 그리 밝지만은 않기 때문이다. 고객들은 심리상담 기록이 안 남는 것을 굉장히 좋아할 것이다. 따라서 '추천'이란 트로스트 유료 고객이 기존 무료 고객을 추천하는 경우가 기본이다.
물론 유튜브, 네이버 블로그 등에 심리상담 후기 영상이 있다. 유튜브엔 1,2년 된 후기들 몇개가 있다. 블로그엔 유튜버들이 후기를 남긴다. 지난 1개월간 16개 정도의 트로스트 추천 블로그 글이 있다. 그러나 누적 유료고객 3만 5천명의 수에 비해 많이 작은 것 같다.
트로스트 내부 추천 지표및 장치들은 여럿 있고, 활발하다. 상담사 프로필을 들어가면 평점, 찜 개수, 트로스트 상담 경력, 리뷰, 후기를 바탕으로한 상담사의 감점 시각화 등 여러 지표가 있다.
여러 추천 지표들이 앱 내부에 있지만 바이럴 지표를 구하긴 힘들다. 왜냐하면 특정 기간 동안 고객 1인당 복제수와 추천을 통한 구매율은 회사 내부의 데이터를 기반으로 결정해야 하기 때문이다. 특히 외부 추천보다도 트로스트 내부에서의 추천이 중요하다. 이 때 상담사의 리뷰 및 추천 페이지 클릭 후 상담 구매페이지 이동 횟수 등이 중요한데 이것은 외부인이 알 수 가 없다.
바이럴 지표란 쉽게 말해 추천지표이다. |
핵심고객이 외부에서 비슷한 페르소나를 지닌 고객을 추천으로 물고와, 구매까지 시키는지를 수치적으로 알 수 있다. .
바이럴 지표 = 고객수C X 고객1인당 복제수 X 구매전환률 / 100
4. 트로스트가 앞으로 성장하기위한 전략
1. 트로스트의 Growth Point를 어떻게 찾았나? 2. 트로스트의 전략은 무엇인가?를 통해 안 사실이 있다. 코로나를 통해 비대면 정신건강 관리 앱 시장의 수요가 매우 높아졌다. 따라서 "물들어 올 때 노젓자." 전략을 사용한다. 구체적으론 유튜브 광고비를 늘렸다. 그리고 제품의 개선을 위해 신입사원들을 채용 중이다.
3.트로스트를 AARRR퍼널 분석을 통해 알수 있었던 것은 (3)재방문과 (4)수익에 있어 높은 고객유입이 이루어지고 있다는 것이다. 다만 (4)수익은 아직 누적 다운로드 40만 대비 누적 유료 고객이 10분의 1이 좀 안된다. 서비스 플랫폼에 있어서 높을 수 있다. 그러나 더 올릴 수 있다. 왜냐하면 20~40만원으로 인생을 대하는 마인드가 변화한다는 것을 생각하면 큰 돈은 아니다. 학원비에는 무려 월 50만원을 넘게 쓰는 것을 보면, 고객은 심리상담의 가치를 모르는 것이다.
또한 (5)추천에 있어서 신규 고객 유입이 부진한 면이 있다. 그러나 내부 핵심 고객이 다른 무료 고객을 추천하는 지표는 충분히 높일 수 있다고 본다.
4. 트로스트가 앞으로 성장하기위한 전략은 (4)수익 과 (5)추천 기능을 보완하기 위한 액션 아이템 마련이다.
기존 무료고객을 유료 고객으로 만들어야 한다. 여기에 추천 기능이 더해질 수 있다. 트로스트의 액션아이템은 심리상담을 소개하는 영상이다. 이는 고객의 고객가치 간접경험이다. 이게 왜 중요하나?
최저비용으로 최고 효율을 낼 수 있다고 생각한다. 간단한 사진, 글, 영상 만으로 고객을 후킹할 수 있다. '마케팅웨이 최준호'채널 에서 썸네일설정만으로 사업장에 고객유입이 몇 배로 달라질 수 있다는 주장을 들었다. 그럼 구체적으로 트로스트엔 어떻게 적용하면 좋을까?
현재 심리상담을 왜 들어야 하는지 설명하는 페이지는 숨겨져있다. 그리고 효과적이지도 않다. 홈에 있지 않고, 심리상담을 한번 들어가야한다. 또한 들어가서도 봤엇던 제시광고만이 있을 뿐더러 글 설명이 너무 많다. 거기다 리뷰는 보기쉽게 만들어진 가짜리뷰이다.
이는 무료고객이 왜 심리상담을 구매해야하는지 별로 설득력 있지 않다. 차라리 심리상담 리뷰를 직접 보는게 훨씬 설득력이 있을 것이다. 그래도 리뷰보다는 직접 심리상담을 하는 것을 보여주어야 한다. 심리상담을 한 번도 못 받아본 사람들이 더 많을 수 있다. 또한 트로스트 상담사의 실력을 의심할 수도 있다. 결론적으로 보여주는 간접경험 자체는 매우 중요하다.
심리상담을 설명하는 페이지를 수정해야한다. 일단 홈으로 가져와야 된다. 더해 구체적으로는 심리상담을 전화나 텍스트로 하는 것을 찍은 영상을 보여주어야 한다.
예를 들어 제시가 트로스트 심리상담사와 텍스트로 전화로 소통하는 영상들이 있어야한다. 물론 제시가 거부할 수도있다. 심리상담은 기본이 비밀엄수이기 때문이다.
그러나 불가능한 건 아니다. 유튜브에선 정신과 의사 오은영박사가 정신건강 진단 및 심리상담을 해주는 영상이 매우 많다. 폭발적인 반응이다. 힘들지만 제시든 누군가에게 대가를 지불하고 영상을 올려야한다.
아래 그림은 상상을 위한 와이어프레임이다. 심리상담 설명 페이지가 저런 감정, 상황별 심리상담영상들로 가득차있고, 매번 바뀌어야한다.감정일기의 사용자의 상태에 따라 사용자에게 추천되는 영상은 달라져야 한다. 심리상담을 설명하는 텍스트는 최소화 되어야한다. 심리상담 영상을 좀 더 구체적으로 설명할 수 있다.
첫째 서경석이 제시가 될 수 있고, 오은영박사가 트로스트 상담사가 되어야 한다.
둘째 저기는 마주보고하지만 실제로는 통화하거나 텍스트 메세지 주고 받는 장면이 되어야 한다.
셋째 댓글이 달려야한다. 이는 트로스트 유료 서비스를 사용하지 않은 고객들에게 추천기능을 하기 때문이다. 잘하면 트로스트를 사용해보지 않은 고객들을 위해 youtube에 올라갈 수도 있다.
글의 정리
트로스트는 코로나사태를 겪으며 Growth point 를 찾았다. 이에 "물들어올 때 노젓자"전략을 세웠다. 제시를 통해 유튜브로 마케팅했다. 직원을 확충했다. 이를 고객 유입의 퍼널분석으로 보면 AARRR의 (4)수입과(5)추천의 이탈률을 낮춰야 한다. 왜냐하면 제품 특성상 심리상담은 익숙한 고객가치를 주는 것은 아니기 때문이다. 두 구간의 전환률을 바탕으로 성장전략을 세워 볼 수 있다.
4.트로스트 성장전략은 '트로스트 심리상담을 하는 영상'을 보여주어야 한다. 심리상담 설명페이지 보완이 필요하다. 왜냐면 간접경험이 중요하기 때문이다. 간접경험의 핵심은 간단하다. 광고 천재 이제석 대표님은 메세지를 떠올려 볼 수 있다. "포장하는 것이 중요한 것이 아니라 본연의 가치를 쉽게 보여줘야 된다."
트로스트의 심리상담속 고객가치를 '보여줘야'한다.
출처
‘홈트’ 아닌 ‘맘트’…심리상담도 언택트 시대 - 조선비즈 (chosun.com)
“운동 위해 PT 받듯 마음 PT도 필요, 코로나 이후 30∼40대 남성 상담 늘어” | 마케팅/세일즈 | DBR (donga.com)트로스트EAP, 누적 제휴 기업 80개사 넘어 - 세계일보 (segyebiz.com)
휴마트컴퍼니 - 매출 MAU 투자 정보 - 혁신의숲 (innoforest.co.kr)
트로스트, 브랜드 전속 모델로 가수 제시 발탁 - 세계일보 (segyebiz.com)[케이스 스터디] 내가 트로스트 앱을 맡는다면? (brunch.co.kr)
브랜드 간접경험 콘텐츠의 중요성 : 네이버 블로그 (naver.com)
[코드스테이츠 PMB 10기] 트로스트의 UX.. : 네이버블로그 (naver.com)
EBS e클래스 이제석편
🌓 좋은, 뛰어난 Retention | 커리어리 (careerly.co.kr)
'코드스테이츠 Weekly' 카테고리의 다른 글
| 코드스테이츠 PMB Weekly7: 트로스트는 성장역량이 있는가? (0) | 2022.03.18 |
|---|---|
| 코드스테이츠 PMB10 Weekly6 : "트로스트 개선을 위한 데이터 분석 ." (0) | 2022.03.11 |
| 코드스테이츠 PMB10 Weekly4: 트로스트는 왜 카카오톡 같은 국민 앱이 아닐까? (2) | 2022.02.17 |
| 코드스테이츠 Weekly4 고민-왜? 중요한지 인식하는 것을 도와주는 능력 (0) | 2022.02.13 |
| 코드 스테이츠 Weekly3 - 트로스트의 유료 서비스 향상 기획안 (0) | 2022.02.09 |