1.제품선정이유와 Design Thinking의 방향 설명
(1) 이 제품을 왜 선정했는가?
왜 이 기업이어야만 합니까?
시대에 맞게 사고하고, 행동해야 성과의 효율이 높은건 역사가 증명합니다. 세계적 리더의 전략서 손자병법에서도 '대세판단'은 장기플랜 말고도 눈앞의 닥친 판단에도 중요한 기준이 된다고 합니다.
기후위기, 100년만의 스페인 독감에 이은 코로나, 디지털 대전환, 미중 대립 등 2022년 현 인류에 닥친 도전들이 많습니다. 시대의 전환기입니다. 많은 사람들은 변화하지 않으면 도태될 것입니다. 이럴 수록 개인의 스트레스와 행복을 관리해야 합니다. 이에 대한 수요는 점차 늘겁니다.
특히 디지털 대전환에 맞게 기존의 정신건강 시장에 비해 국내에서 접근성이 가장 높고, 업계 매출 1위인 트로스트는 행복을 지키기 적격입니다. 1년만에 매출이 15배 뛰는 등 이제 잠재가능성이 터지기 시작한 기업입니다. 트로스트를 통해 사람들이 행복을 적극적으로 지켜 나간다면 코로나, 기후위기 등에 있어서 더 적극적인 액션이 가능할 것이라 봅니다. 여기서 두가지 질문을 하실겁니다. "행복과 위기가 무슨 상관관계가 있나?" 그리고 "행복한 다수가 위기 대응에 있어서 액션을 하는것이 의미가 있나?"
일단 왜 이런 액션을 해야할지는 명확합니다. 현재 인류의 능력은 관리력에 비해 너무 높습니다. 대표적으로 후쿠시마 원전, 코로나가 있습니다. 인류 멸망시나리오 20개가 넘고 이미 기후위기등은 발등에 떨어진 불입니다. 이를 막기위해선 다수의 능력이 중요합니다. 사람이 행복해야 진정하게 가능성을 끌어올릴 수 있다고 봅니다. 그 첫 단추가 바로 트로스트라고 생각합니다.
누군가는 물을 겁니다. "아픈 사람 치유해주는 것이랑 인류를 구하는 것이랑 무슨 상관이 있는가?" 심리상담을 통해 사회적 생산성이 높아진 다는것은 이미 증명되었습니다. 선진국 대부분의 대학교에 심리상담소가 있는 것이 대표 사례라고 생각합니다. 또한 다수가 더 자신의 일에 책임감을 가지고 수행한다면 인류위기에도 큰 도움이 될 것입니다. 그들은 최고의 엘리트가 아니어도 몰입과 도전을 한다면 최고가 될 수 있습니다.
인스파이어드에 나온 OKR은 조직운영에 관한 전략입니다. 이는 2차 세계대전에서 둘째라 하면 서러울 장군 패튼의 말과 관련이 깊습니다. "총알이 빗발쳐도 뛰어나가야 한다." 이는 대게 명령에 죽으라면 따라야한다는 뜻으로 해석합니다. 오해입니다. 총알이 날아오는 방향, 각도,지형, 나의 키 등으로 인한 현재 나의 생존률은 얼마인지 계산하고 뛰어나가라는 겁니다.
패튼의 병사들은 처음에 엘리트부대가 아니었습니다. 평범한 징집병이었습니다. 그러나 패튼은 방법을 가르쳐 주지않고, 어떻게하면 목표를 달성할지 연구하게 도와주었습니다. 결국 패튼 군단은 유럽에서 가장 적은 사상자로 최고의 성과를 내었습니다. 결국 2차세계대전에 나찌의 침략을 효과적으로 막았습니다.
세계는 더이상 소수가 관리할 수가 없습니다. 다수가 가진 고유의 가능성을 더 끌어올린다면 세상은 더 안전해지고 행복해질 겁니다. 휴마트 컴퍼니가 트로스트를 시작으로 생산성을 강화시키는 전략을 구사한다면 또한 이를 세계화 시킨다면 인류를 지키는 임무를 더 효과적으로 수행하리라 봅니다.
그외 경험 축적에 있어서 디지털 기술을 적극적으로 활용해 사람의 정신을 이해하고, 공감과 변화를 촉진시키기는 역량을 쌓고 싶습니다. 이는 인공지능이 향후에도 하기 불가능에 가까운 영역입니다. 실제로 많은 인공지능, 로봇 석학분들은 저의 질문에 '불가능'이라고 답해주셨습니다. 따라서 사람을 이해하고, 변화시키는 능력을 디지털 시대에 맞게 쌓는다면 이는 분명 귀중한 자산이 될 것입니다. 또한 자본주의에 살며 앞으로 어떤 비즈니스를 하든 고객의 마음을 이해하는데 영감을 제공할 겁니다.
이 기업에서 기대하는 본인의 역할은 무엇입니까?
B2B 고객 성공 매니저에 입사지원 하고싶습니다. 자격요건에 커리어 경험이 없을 뿐더러 주요업무를 잘 할 자신이 있습니다. 이는 아래 문항의 저의 차별점 때문입니다.
주요업무
• 기업 멘탈케어 프로그램 온보딩 프로세스 설계 및 지원
• 트로스트 멘탈케어 서비스 튜토리얼, 활용팁, 기능 업데이트 등 콘텐츠 기획 및 제작
• 고객사 임직원의 참여 지표 관리 및 개선을 위한 이벤트 기획, 운영 (ex. 정신건강의 달 기념 명상 웨비나 등)
• VOC 수집 및 응대, 문제 원인 분석
이 기업에게 어필할 수 있는 본인만의 차별점이 있습니까?
트로스트는 현재 채용 중이며, 많은 투자를 받아 제품기능을 확장해 나갈 때입니다. 저는 기능 확장의 기획에 여러 아이디어를 제시할 수 있습니다. 또한 대표님의 인재상과 부합합니다. "정신적으로 힘들었다가 건강해진 사람 그리고 능력이 있는사람"
저는 4수를 했고, 편입을 위해 2년을 보냈습니다. 이외 다른 힘든 일들도 있었습니다. 고난속에서 심리학 전공한 내용, 심리상담, 주변 사람들의 도움을 통해 정신건강을 더 단련할 수 있었습니다. 그리고 현재 PM을 위한 능력을 쌓고 있습니다. 코드스테이츠PM 부트캠프에서 하루 15시간의 내외의 학습을 하고 있습니다. 그런데 전 이 기간이 정말로 행복합니다. 살면서 이렇게 공부양을 떠나 몰입감 있게 시간이 갔던 경우는 없었습니다.
PM으로서 당장 2주간의 짧은 수련기간으로 능력이 있다곤 할 수 없습니다. 그러나 13주 과정을 완수해 주니어PM의 능력을 확보할 것입니다.
(2)디자인 Design Thinking의 방향 설명
트로스트의 제품 분석을 통해 차별화 전략을 수립한다. 이에 나의 고객 인터뷰 데이타를 더해 인사이트를 얻을 수 있다.
제품 분석(1)핵심 문제와 니즈 정의 (2) 문제 해결 방법 (3) 핵심고객과 고객 여정지도 로 전반적인 현재 상황을 팍악한다. 후에 (4)핵심 자원 (5)핵심 기술 (6)수익 모델 (7)시장분석 (8)경쟁사 분석과 포지셔닝을 통해 기업을 분석하고, (9)기업의 차별화 전략 을 제시한다.
그 후 고객 인터뷰 데이타 반영을 위해 (1)기존 UX분석 + 나의 고객 데이터UX= UX 통찰을 통해 자료를 정리한다. 그뒤 (3) 종합 우선순위 내린뒤 (4) 문제 정의를 하여 인사이트 정리를 마무리 한다.
2.프로덕트 분석
(1)핵심 문제와 니즈 정의
인간은 욕구가 있는 생명체이며, 이를 성취하기 위해 도전을 한다. 그러나 성취에 실패하고 분노, 슬픔 등 여러 감정을 느낀다. 감정과 생각을 효율적로 관리해야한다.
더해 2022년 인류는 많은 도전을 새롭게 해야한다. 원인으로 첫째 코로나로 인한 비대면 수요와 부담증가, 둘째 디지털 대전환으로 얇고 넓은 인간관계의 확장 그리고 전통적인 깊은 인간관계의 감소, 셋째 경제위기, 넷째 기후위기로 인한 기업과 경제에서 ESG중요성 증가와 부담 등 사람들이 받는 스트레스는 커진다. 정신건강관리의 수요가 급격히 늘고 있다.
(2) 문제 해결 방법
이에 트로스트는 실시간 채팅 등 비대면 심리상담을 비롯한 다양한 정신건강 관리 서비스를 운영 중이다. 텍스트, 전화 심리상담, 셀프케어, 명상 & ASMR 사운드, 심리테스트, 마음관리 AI 챗봇, 정신건강의학과 및 약물 비교 검색 등 다양한 유·무료 솔루션을 앱 하나로 일상에서 쉽게 정신건강을 돌볼 수 있도록 돕는다. 트로스트는 비대면과 익명성으로 상담사를 연결시켜주고, 그외 혼자서 자신의 마음을 돌볼수 있는 기능을 앱에 추가했다.
셀프케어란 비대면 루틴(습관형성), 심리워크샵, 심리케어 용품 등 다양한 방법으로 정신건강 관리를 돕는다. 명상& asmr사운드는 일러스트와 노래가 제공되고, 성우의 목소리에 따라 마음을 정리한다. 심리테스트 역시 자신을 더 이해할 수 잇는 메타인지향상에 도음을 준다. 마음관리 A.I 챗봇은 감정일기를 쓰는 것을 챗봇이 도와준다. 감정과 상황의 목록을 제시해준다. 또한 이를 목록으로 제시해 생각을 정리할 수 있게 도와준다.
최근 개인 고객뿐 아니라 기업들의 임직원 심리상담 수요도 크게 증가했다고 밝혔다. 기업 및 공공기관의 근로자 심리상담을 위한 '트로스트 EAP' 서비스는 기업별 맞춤 프로그램과 함께, 합리적 금액으로 전문성 있는 상담을 제공한다.
(3) 핵심고객과 고객 여정지도
핵심 고객은 기본적으로 스트레스 받고, 혼자서 해결이 안되는 사람이다. 그외 대표님 인터뷰 기사에서 트로스트 이용자의 성별과 나이대, 핵심 감정을 이해할 수 있다.
이코노미 조선에서 인터뷰를 보면 김동현 대표님은 "트로스트 이용자의 80%가 25~34세 여성이 었다. 코로나19 이후 30~40대 남성 트래픽이 늘었다."라고 했다. 주 고객은 젊은 여성이었으나 팬데믹 이후 남성고객도 확대되고 있다.
또한 "코로나19 사태 이전과 초반기엔 #우울, #불안, 자존감상실이 주 키워드인 반면에 코로나19가 장기화되며 #분노 #트라우마 #상실 이라는 키워드가 늘었다." 부정적 감정이 더 격해진 것이다.
본 대표님 인텨뷰를 바탕으로 페르소나를 만들어 볼 것이다. 또한 고객 페르소나를 기반으로 가설을 설정한다. 가설은 최근의 50건의 트로스트 앱 후기로 직접 만든 통계를 바탕으로 검증할 것이다. 이에 고객 여정지도와 CVC가 정리용으로 쓰인다. 이를 근거로 고객가치가 실현되는지에 대한 가설검증과 Pain Point를 제시하겠다.
가설: 스트레스 받고, 혼자서 해결이 안되는 고객이 트로스트를 통해 스트레스를 줄일 수 있다.
좋다 총 40회. 좋다. -UI 7회좋다. -ASMR 명상등 12회좋다. -상담 14회좋다. -비분류 및 기타 7회
나쁘다 총 10회, 나쁘다-앱버그 3회, 앱 키자마자 노골적 금전요구 3회, 나쁘다-UI 1회, 나쁘다- 심리상담실망 1회. 비분류 및 기타 2회.
좋다는 만족감이 상당히 강한 것 같다. 나쁘다 비중이 20% 인데 평점이 4.8이나 된다.
(모수가 50회 후기 밖에 안된다는 점이 너무 아쉽긴하다. 기한상 어쩔 수 없다. )
고객은 5단계의 문제해결 과정을 거친다.
1단계 탐색: 스트레스 받고 혼자서 해결이 안되는 고객이 스트레스 힐리을 하기 위해 해소 방법을 찾는다. 그리고 심리상담을 받으려다가 무서워서 포기한다.
2단계 진입: 단계 그러다 트로스트에 접속한다.
3단계 부담: 단계 앱 탐색 과정에서 유료 상품 추천을 많이 받고, 가격에 부담을 느낀다.
4단계 무료힐링: 무료콘텐츠인 명상 ASMR로 힐링을 한다.
5단계 유료힐링: 단계 유료 콘텐츠인 심리상담, 워크샵 콘텐츠 등으로 힐링을 한다.
그러나 과정에서 네가지 pain point 를 겪는다.
1단계에서 스트레스를 받으나 심리상담의 낮은 접근성에 좌절한다.
2단계 단계에서 트러스트 접속오류로 스트레스를 받는다.
3단계 단계에서 앱 탐색 과정시 유료 상품 추천을 많이 받아 돈걱정으로 스트레스를 받는다.
5단계에서 상담을 받고 간혹 실망을 한다.
가설검증 결과: 스트레스 받고, 혼자서 해결이 안되는 고객은 총 다섯 단계 과정에서 마지막 콘텐츠이용 4단계, 5단계에서 스트레스를 완화시킨다. 결국 가설은 입증되었다. 그러나 Pain point도 크게 4개 있다. 대게 고객 경험 초반에 발생한다.
이런 상황에서 휴마트 컴퍼니는 어떤 전략을 세워야 할까?
(4)핵심 자원
휴마트 컴패니의 핵심 자원은 정신건강 관리 앱 시장에서 매출 1위라는 진입장벽이다. 코로나를 거치며 1년사이 매출이 15배가 뛰었다. 또한 기업의 근로자를 위한 고객상담 트로스트 'EAP' 에 관해 누적 제휴 80개사를 돌파했다.
(5)핵심 기술
다른 강점으로 감정 인공지능 기술이 있다. 전산 심리치료(computational Psycholotherapy) 를 선도한다.
첫번 째 연구는 2019년 자연어 처리 분야 최고 수준의 국제학술대회 NAACL에서 발표, 논문 게재 승인되며 기술력을 인정받았다. 두번 째 연구는 2016년 중소벤처기업부 R&D사업에 선정되고 최종 성공 판정 및 특허 출원을 통해 기술력을 인정받았다.
(6)수익 모델
BM은 기본적으로 큐레이션 서비스다. B2C 비대면 상담 서비스, 워크샵의 중개 수수료를 얻는다. 또한 B2B를 대상으로 b2c 같은 상담 서비스도 제공후 수수료를 받는다. 그외 심리 안정 관련 제품도 판매한다.
(7)시장분석
정신건강 병원, 심리상담소를 반드시 기업이라고 볼 수는 없다. 그러나 자본주의 관점에선 '정신건강시장'에 속해있다고 볼 수 있다.
정신건강 시장을 정확하게 측정할 수 없다. 사회적 인식이 분명히 안 좋기 때문이다. 그러나 통계청의 스트레스를 겪는 사람들로 포괄적으로 내리자면 상당히 많다. 아래 자료에서 2020스트레스 인식에 대한 조사에서 매우느낌5.4, 느끼는 편임 45.2, 느끼지 않는 편임 40.7, 전혀 느끼지 않음 8.8 이었다. 스트레스를 느끼는 편인 사람이 전국민의 절반이다.
의료기관에서 치료받은 환자의 통계자료에서 알 수 있듯이, 현재 국내 2500만명이 스트레스를 받고 있어도 실제 정신과에 가는 비중은 매우 낮다.
2020년 우리나라 인구 10만명당 200명 정도가 정신의료기관에서 치료를 받는다. 물론 약 없이 심리상담치료만 받은 사람들은 F코드가 아닌 Z코드로 분류되며 위 기록엔 없다. 그래도 F코드뿐이지만 전인구의 0.2퍼가 치료받았다. 이는 미국의 6%에 비해 엄청 적다.심리상담소에 대한 자료는 찾기 힘들어도, 많지는 않을 것이라 생각한다. 50분 상담에 10만원으로 가격이 매우 비싸기 때문이다.
트로스트 김동현 대표님은 2016년 인터뷰에서내 정신 건강 서비스 시장 규모를 1조 5,000억 원으로 보고 있다고 했다. 국민 절반이 힘들어하는데 왜 이렇게 시장이 작을까?
이들이 정신적으로 치료받기 힘든 이유는 첫째, 가장 큰게 보험가입, 입시, 취직시장에서의 제도적 불이익을 염려한다. 둘째, 사회적으로 이상한 사람 취급하는 것, 셋째, 약 부작용, 넷째 높은 치료비용이다. 약을 처방하지 않는 심리상담소의 원인까지 종합적으로 본다면 사람들이 심리치료를 안 받는 원인은 제도적 불이익, 사회적 인식, 가격 이라고 말할 수 있다. 한마디로 접근성이 너무 안 좋다.
코로나가 왔고, 이런 정신건강 시장은 더 커졌다. 이에 접근성을 키운 '비대면 멘탈헬스케어' 시장이 뜨고있다. 전세계 정신건강 앱시장은 2021-2027년 대비 연평균 20.5% 성장하여 2027년까지 33억 달러에 이른다는 관측도 있다. 국내에서는 트로스트, 마인드카패, 마음보기, 코끼리 등이 있다.
뉴스기사 검색을 통해 투자를 집중적으로 받은 곳은 트로스트랑 마인드 카페다. 트로스트랑 마인드카페 2020년 매출은 각각 7억 4천, 6억 2천만원이었다. 그러나 트로스트랑 마인드카페는 2021년 매출이 각각 15배, 12배 성장했다. 따라서 둘의 매출을 합치면 111억+74억해서 200억 정도이고, 다른 앱들을 고려해도 넉넉잡아도 250억 정도의 시장규모다.
그러나 앞으로 시장은 더커진다. 코로나는 끝나지 않았고, 코로나 이후에도 경제위기 등을 감안한다면 불안정한 세상에서 힘든 사람들은 더 많아진다. 시장 규모도 커지고 접근성이 좋아지면 국민 절반이 점점 더 많은 심리 치료를 받을 수 있다. 트로스트는 높은 접근성을 선호하는 고객들에게 좋은 제품이 될 것이다.
위의 시장분석을 통해 알 수 있는 것이 네가지 있다.
첫째, 스트레스를 느끼는 편인 사람은 대한민국 국민의 절반이다.
둘째 기존의 레드오션인 정신건강의학과나 심리상담소의 한 해 이용율은 정말 많이 잡아도 전 국민의 1퍼센트가 안 될 수 있다.
셋째 심리치료 받기를 꺼리는 이유를 보면 세 가지 이유가 있다. 제도적 불이익, 사회적 인식, 가격이다.
넷째 접근성이 좋은 디지털 정신건강 시장은 급격히 커지고 있다.
(8)경쟁사 분석과 포지셔닝
기존 디지털 정신건강 시장의 경쟁사엔 대표적으로 마인드 카페를 운영하는 아토머스사가 있다. 마인드 카페의 장점은 커뮤니티다. 여러 사람들의 사연을 볼 수 있다. 또한 관련 사연을 추천 받는다. 두 회사의 가장 큰 차이점은 무료 콘텐츠의 차이다. 마인드 카페는 무료 컨텐츠로 커뮤니티 기능이 있고, 트로스트는 명상 음악등이 있다.
(9)기업의 차별화 전략
시장조사에서 확실하게 안 것이 있다. 현재 국내 정신건강 시장은 폭발적으로 상승중이다. 변화의 시대다. 변화엔 고통이 따른다. 사람들은 더 적극적으로 정신건강을 관리해야한다. 이에 코로나 이후 기존 접근성이 낮던 정신건강의학과, 심리상담소의 대체제로 디지털 정신건강 관리 시장이 뜨고 있다. 앱 분야에 있어서 트로스트는 매출 1위이다.
따라서 이 기세로 폭발적인 수요에 맞게 높은 접근성을 키워야 한다. 시장 점유율을 높여야된다. 접근성을 키우는 방법에는 아래 3가지 기준을 중심으로 생각해볼 수 있다. 그리고 경쟁사가 적으니 여러 방면으로 접근성을 키워볼 수 있다.
가. 심리치료를 넘어 생산성 증가를 강조하는 전략과 마케팅이 중요하다. 행복과 생산성 증가는 불가분의 관계이고, 수요는 생산성 증가가 더 높기 때문이다. 아직도 대한민국에서 행복이 생산성만큼 중요하다고 하면 '배부른 소리' 라는 인식이 있는 것 같다.
나. 기존 명상, 음악 등의 무료, 저가형 콘텐츠를 확장해야된다. 현재 상담과 비슷한 수준으로 높은 고객가치를 지니기 때문이다. 또한 상담에 비해 혁신이 이루어지기 쉽다. 이유는 기본적으로 상담은 큐레이션 서비스이기에 상담 방식, 상담 스타일을 바뀌긴 쉽지 않다. 또한 paint point 거의 공동 1위인 상담에 가격에 관한 걱정이 있기 때문이기도하다. 상담 가격이 저렴해지는 것은 규모의 경제 아니고선 시간이 걸릴 것 같다. 접근성으로 회원수가 늘어나면 상담비용이 줄어드는 것은 자연스럽게 따라온다.
다. 감정인공지능의 적극적 활용이 중요하다. 트로스트는 고객의 텍스트 데이터속 5개의 주요반응을 포착하는 기술을 가졌다. 또한 감정, 상황별로 고객이 느꼇던 감정을 포착할 수 있는 기술이 있다. 이부분을 접근성을 높이는데 적극적으로 활용해야한다.
그러나 접근성 확장보다도 신경써야 될 것이 있다. 바로 위 고객을 분석한 결과 유저 경험 초반의 문제들을 해결해야 한다는 것이다. 트로스트의 훨씬 더 많은 고객이 만족 중이나 유저 경험 초반의 문제들은 더 쉽게 고쳐질 가능성이 있다. 고객문제는 문제점이 명확한 반면, 콘텐츠 확장에 있어서는 다소 명확하지 않은 부분이 있기 때문이다.
대표적으로 과도한 상품추천은 UI조정으로, 앱 접속버그의 문제는 개발자충원으로 해결 할수 있을 것으로 보인다. 확실한 것은 아니다. 유료 상품추천이 뒤에 가고, 무료 콘텐츠가 앞으로 감으로써 매출이 떨어질 가능성이 있다. 또한 앱 접속버그의 문제는 순전히 기술적 문제라 확답할 수 있는 부분이 아니다. 또한 콘텐츠 확장의 비용이 커질 수 있다. 고객가치가 실현되는 지점을 찾기까지 여러번의 실험이 필요할 것으로 보인다.
접근성 증가를 위해선 생산성 강조, 무료 콘텐츠 확장, 감정인공지능 활용 세가지를 기준으로 몇가지 무료, 저가형 콘텐츠 분야를 확장을 제시한다. 기존 음악 컨텐츠의 진화, 운동 및 건강 컨텐츠, 인지행동 치료 콘텐츠, 근로자들을 위한 마인드 셋 콘텐츠 나아가 중장기적으로 메타버스에 진출하면 좋을 것 같다.
첫째 기존 음악콘텐츠에 상황과 감정에 맞는 이미지를 추가해 명상을 보완하는 것이다.
이미지언어, 음악혹은 소리는 텍스트보다 훨씬 더 본능을 자극한다. 그리고 동굴벽화는 기록의 역사보다 훨씬 길다. 동물들은 텍스트언어가 없어도 이 두가지로 소통을 하는 경우가 많다. 기존 명상콘텐츠에 고정된 일러스트를 제시하는 것에서 감정인공지능이 제시한 이미지를 더해야 한다. 이 이미지는 앱의 '내공간'에 자신이 기록한 상황, 감정, 텍스트, 이미지 데이터가 기반이 된다. 현재 나의 상황과 감정에 맞는 이미지를 인공지능이 기존 음악에 적절히 편집해 영상클립으로 볼 수 있게 하는 것이다.
예를 들어 자기전, 피로의 상황에서 텍스트 맥락에 따른 이미지 정보가 내공간에 저장되어 있다면 이를 혼합해 영상으로 보여주는 것이다. "오늘 너무 힘들었지만 엄마가 해준 저녁이 맛있어서 힘이 났다. "라는 텍스트기록에 이에 관한 음식사진 기록이 있다면 이를 데이터로 하면 된다. 기존의 음악속 상황과 감정에 이를 접목시키는 것이다.
반드시 음악, 이미지가 사람이 만든 것처럼 절묘하게 매치될 필요는 없다. 음악 구간별 감정변화를 포착하고, 이와 유사한 고객 감정에 관련된 이미지, 특히 고객이 기록한 이미지를 몇개 제시하는 것만으로도 더 큰 감동을 줄 것이라 본다.
대표적으로 유튜브에 소위 '애국심 혹은 국뽕'을 주제로 콘텐츠를 제작하는 영상들을 보면 매우 이해가 쉽다. 음악 그리고 이미지가 나래이션 내용과 직접적으로 매치가 안된다. 그러나 그 분야에 관심이 있는 사람이면 쉽게 좋아요를 누른다.
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둘째, 정신건강치료에서 약만큼 강한게 운동이다. 몸과 정신은 연결되어 있다. 기존 헬스앱의 운동 기록 관리 기능을 트로스트에 추가하면 좋을 것 같다. 더 생각해보자면 운동말고, 종합적으로 정신건강에 도움이되는 건강정보 제공도 좋을 것 같다. 감정일기와 같이 기록하면 나날이 운동으로 스트레스가 감소되고, 감정상태가 좋아진다는 것을 눈으로 확인 할 수 있다.
셋째, 인지행동 치료 콘텐츠도 추가하면 좋다. 인지행동 치료를 받아본 본인의 기억로 인지적 왜곡을 고객이 인지하는게 중요하다. 종이에 그림을 그려 어떤 싸이클로 자신이 왜곡된 사고방식을 하는지 보는 것이다. 인지 후에 이를 고치기위한 생각이라든가, 행동을 전문가와 함께 진행한다.
이게 무료라고 말하는 이유는 적은 비용으로 마련할 수 있다. 트로스트에 서비스를 제공하는 심리상담사가 사람들이 주로겪는 인지적 왜곡에 대해서 시각적으로 글이라든과 그림으로 보여주는 샘플을 제공하는 것이다. 본 도식은 광고 효과 기능이 있다. 상황과 감정에 따른 인지행동치료 대표 모델 검색기능이 추가되면 좋을 것 같다.
예를 들어 많은 취준생은 평균 임금보다 높은 보상을 추구한다. 그러나 높은 기대치로 발생하는 긴장, 생산성 저하 등의 문제가 발생한다. 열심히 공부했고, 취직준비를 했어도 반드시 자기가 원하는 회사에 가리란 보장은 절대 없다. 뛰는 사람위에 나는 사람있기 마련이다. 목표 달성에 대한 실패는 다시 자신의 능력에 대한 불신을 야기한다. 자존감이 떨어진다. 회사에 적응을 못한다. 다시 문제가 발생한다. 이런 오류들의 전반적 싸이클을 눈으로 볼 수 있게 도와주는 것이다.
넷째, 기존 심리치료를 위한 글보다 생산성과 정신건강에 관한 마인드셋 콘텐츠를 늘리는 것이 좋다고 생각한다. 기업 근로자들을 위해 좋은 삶이란 무엇인가? 훌륭한 비즈니스 마인드란 무엇인가?에 관한 글, 영상들을 제휴 등을 해서 심리상담과 함께 제공하는 것이다. 감정일기에 적은 상황, 감정별로 이에맞는 생산성을 늘리기위한 콘텐츠 링크를 걸어주는 등 감정인공지능이 사용될 수 있을 것 같다.
기타 마케팅에 있어서도 행복과 생산성이 불가분의 관계라는걸 강조해야된다. 예를들어 "수능 일주일 남기고 너무 긴장된다면, 트로트스!", "개념없는 후배로 조별과제가 방해되면, 트로스트!", "직장내 꼰대로 업무에 집중이 안된다면, 트로스트!" 이런 홍보방향이 어떨까 싶다.
다섯 째 메타버스로 심리상담과 명상 서비스 및 정신건강 관리 시스템을 구축하는 것도 중,장기적으로 생각해 볼 수 있다. 메타버스는 반드시 성공했다. 왜냐하면 인간관계는 이제 넓고, 얇은 관계로 더 바뀌고 있다. 이는 바이브 컴패니 송길영 부사장님이 데이터를 통해 알아낸 바이다. 사람들은 더 자유롭고, 폭넓은 만남을 원하며 이를 위한 공간을 원한다. 그곳이 메타버스다. 그리고 이미 메타버스는 회사별로 전세계 2~3억명의 고객을 가지고 있다.
물론 메타버스의 VR은 아직도 문제가 많다. 대표적으로 본인의 경험이나 같이 사용했던 10명 넘는 사람들의 후기를 보면 어지러움증, 안경 쓴 고객을 배려하지 않는다는 점 등이 있다. 그러나 스마트폰이 아이폰으로 시작되었듯이 좋은 디바이스가 나오면 폭발적으로 시장은 커질 것이다. 또한 이미 메타버스내 심리상담 기업들은 존재한다. 하지만 트러스트의 장점인 감정인공지능과 큐레이션 서비스 경험을 통해 빠른 확장이 가능할 것으로 보인다.
기업구조분석, 콘텐츠 종류별 비용분석, 경쟁사에 대한 세밀한 분석 등이 추가 되어야 하나. 시간 제한상 그리고 과제 목표상 내용을 여기서 제한한다.
3. 제품 전략이 달라지기위한 인터뷰와 인사이트
(1)인터뷰
"모든게 용서 될것 같은 그런 느낌이네요" -고객 인터뷰 중
트로스트 고객 한명을 온라인 채팅으로 인터뷰를 하였다. 한 커뮤니티에 광고를 한후, 참여자를 모집했다. 트로스트 상담을 1회 구매하게 하였고, 서비스들을 이용해보게 하였다. 이에 대한 대가로 8만 5천원 상당의 금액을 지불했다. 30~40분 가량 인터뷰가 진행되었다. 인터뷰 대상자는 매우 정성것 대답해 주었다. 다시 한 번 어려운 인터뷰에 감사를 드린다. 제품에대한 질문위주로 했다. 일체 상담내용에 대해선 묻지 않았다.
핵심 질문은 제품분석시의 가설과 같다. "스트레스를 받은 이용자가 트로스트로 스트레스가 감소 되었는가?" 이다. 심리상담, 셀프케어, 명상 사운드, 내 공간과 감정일기 등 기능별 사용경험 질문과 가설을 세분화한 질문을 준비하였다.
첫 째 스트레스가 줄어들었나요?
둘 째 얼만큼 스트레스가 줄어들었나요?
셋 째 왜 그렇다고 생각하시나요?
넷 째 위 기능 들 중 어떤 기능이 가장 마음에 드셨나요?
다섯 째 정신건강의학과나 심리상담소의 평소 이미지는 어떤가요?
여섯 째 성별은 어떻게 되나요?, 청년인가 중년인가요?, 지역은 수도권인가요? 직장에 다니는가요?
결과는 생각보다 매우 신선했다. 의외의 결과도 있었다.
첫째, 둘째, 셋째 질문의 답
심리상담과 무료 컨텐츠를 받으니 "모든게 용서 될것 같은 그런 느낌이네요" 라는 대답까지 했다. 음악콘텐츠의 경우 평소에 음악을 잘 듣지 않지만 명상의 경우 "라디오 멘트처럼 마음이 편안해 지고 집중이 되는 것 같은 느낌도 들고요"라고 했다.
의외로 "음악을 통한 스트레스감소가 100이었다면 상담은 80 정도?."고 하였다. 이유는 "자신의 문제가 상담 1회로 해결되는 문제가 아니다."라는 것이다. 결국 고객은 상담을 통해 현실의 근본적인 변화를 많이 기대한다.
상담에 있어서 가장 좋은 점은 "나의 문제에 대해 가르켜 들려고 하지 않았다."였다. 굉장히 상담사분이 조심스러워했다는 것이다. 안 좋은 점은 "텍스트 상담은 감정이 잘 전달 안된다"는 것이다.
감정일기에 있어서 일기와 비교하면 " 일기쓸때의 손맛이 없다." 는 것이다.
넷째 질문의 답.
또한 워크샵등을 받고 싶으나 직장인임에도 불구하고 "가격이 높다"는 것이다. 가장 마음에 드는건 무료 콘텐츠였다. "유튜브 등은 광고나 노래 옮기는 과정이 너무 불편하다"는 것이다.
다섯 째 질문의 답.
"병원이나 심리상담소 간다고하면 주변 시선이 안 좋은 경우도 잇잖아요? 근대 앱으로 편하게 몰래 할 수 있다는게 가장 큰 장점인 것 같네요"
여섯 째 질문의 답.
남자, 직장인이라는 것만 공개하겠다.
그외 커뮤니티 기능을 추가했으면 좋다고 했다.
인터뷰 기반 가설 결과를 종합하면, 고객이 1시간 내외의 시간동안 "모든게 용서가 될것 같다."고 표현한 만큼 심리상담과 무료 콘텐츠들은 효과가 강력했다. "상담사는 자신의 문제에 대해 가르키려 들지 않았다. " 라고 했고, 음악은 "라디오 듣듯이 편안해 진다고 했다."
재밋는점은 유료인 상담이 노래보다 효과가 덜 했다고 한다. 이유는 고객의 1회의 심리상담으로 해결될 수 없는 문제라고 스스로 말했다. 텍스트로 감정전달의 한계도 언급했다. 감정일기는 손맛이 안 느껴진다고 했다.
내 공간에서 커뮤니티와의 연결이 있엇으면 좋겠다고 했다. 다수가 해주는 공감의 욕구를 파악할 수 있었다. 또한 상담외 워크샵등도 듣고싶지만 가격이 부담된다고햇다. 또한 정신건강 관리를 앱으로해서 마음이 편했다고했다.
(2)기존UX분석 + 나의 고객 데이터UX= UX 통찰
가. 기존 검증된 가설의 UX
고객 즉 '기본적으로 스트레스 받고, 혼자서 해결이 안되는 사람' 은 비대면 상담, 명상 및 ASMR 순의 고객가치를 통해 분명한 스트레스 힐링의 효과를 받는다. 특히 상담에 있어서 부담감이 적어서 좋다고 한다.
그러나 일부 고객은 앱 키자 마자 과도한 상품 추천과 가격부담에 실망을 호소한다. 치유 받으러 왔는데 돈 걱정까지 하는 것이다. 그리고 고객가치를 얻기 위한 루트인 앱이 오작동을 해 불편한 경우도 있었다. 드물게 상담에 실망하는 경우도 있다.
나. 나의 고객 데이터 UX
-좋은 UX
UI를 제외한 기존의 무료, 유료 콘텐츠 의견과 동일
-아쉬운UX
첫째 고객은 가격을 부담스러워 한다. 둘째 고객은 심리상담을 통해 현실이 바뀌는 것을 기대한다. 따라서 상담1회기 부터 현실적 문제해결을 원하는 경우 이에 맞는 신뢰감을 주어야 한다. 셋째 고객은 공감의 커뮤니티를 통한 공감의 욕구가 있다. 넷째 텍스트로 감정전달의 한계
(3) 종합 우선순위
고객은 기본적으로 스트레스 받고, 혼자서 해결이 안되는 사람이다. 고객가치가 실현되는 부분은 크게 세가지다. 심리상담과 무료 컨텐츠인 명상과 ASMR음악 으로 스트레스가 줄어든다. 깔끔하고 친근한 UI를 들수 있다. 여기에 Pain Point를 크게 5가지를 제안한다. 더해 개선방안에 관한 전략적 통찰을 약간 적어본다.
1위 일부 고객은 처음부터 여러가지의 상품추천과 높은 가격을 상당히 부담스러워 한다.
왜냐하면 근거로 본 게시물의 통계 및 인터뷰 데이터, 상담받고 공부한 개인적 판단, 시장조사에서의 사회적 인식의 측면을 제시할 수 있다.
모바일 앱 이용자 후기 50건 데이터속 '싫은 이유에' 있어 공동 1위를 하였다. 인터뷰에서도 심리상담, 워크샵의 가격을 부담스러워했다. 치유를 받고자 하는사람들에게 3초만에 로그인하자 가격을 들이대는 것은 심리상담을 여러번 받은 개인적 판단으로 좋지 않은 것 같다.
또한 대한민국에 정신건강이 왜 중요한지에 대한 인식이 부족함으로 투자를 꺼리는 것도 한 몫 한다고 본다. 따라서 정신건강, 심리상담소에 대한 사회적으로 부정적인 인식, 높은 가격 같은 리스크나 비용이 치유를 통한 보상보다 더 커보이는 것이다.
마음이 아픈것도, 감기걸리거나 다리 다친 것처럼 적극적으로 비용을 지불해야되고, 관리해야 된다는 인식이 적다. 또한 우리나라 교육 시스템에 있어서 정신건강과 생산성의 관계의 중요성을 많이 경시하는 경향도 한 몫 한다고 본다.
(UI의 디자인을 넘어 UI의 사용자 경험 순서를 바꾸어야 한다. 더해 왜 정신건강 관리가 노과 투자가 필요한지 인지하게 도와야 한다. )
2위 앱이 잘 작동을 안해 스트레스가 오히려 쌓인다.
왜냐하면 50건의 통계데이터에서 이 부분은 싫은 이유에 있어 공동1위이다. 심지어 고객 인터뷰 전에 회원가입이 모바일로 안된다는 이야기가 있었다. 스트레스 상태에서 앱사용을 할려고했는데 제대로 작동이 안된다면 오히려 스트레스가 쌓인다. 그러나 고객 인터뷰에서 이점은 두드러지지 않았다.
3위 무료 컨텐츠와 커뮤니티 공감에 대한 갈망
왜냐하면 인간은 긍정적인 것 보다 부정적인 것에 훨씬 예민하다. 따라서 우선순위가 밀렸다.
통계데이터에서 상담과 비슷한 수준으로 우선시되는 고객가치이다. 특히 인터뷰에서도 '커뮤니티가 있었으면 좋겠다.' 라고 직접적인 언급을 했다. 또한 콘텐츠는 기본적으로 소비되는 것이다.
같은 자극으로 같은 감동과 생각의 전환을 계속 만들어 내는 것은 한계가있다. 무료 콘텐츠의 갈망은 계속 있을 것이다.
(예를 들어 마인드 카페처럼 커뮤니티를 만들어야 한다. 물론 커뮤니티의 품질 관리를 효과적으로 다뤄야 할 것이다. )
4위 텍스트로 감정 전달의 한계
왜냐하면 고객 인터뷰에서 언급된 내용이다. 텍스트 상담이라는 높은 접근성은 트로스트의 장점이다. 장점이 일부 깎이는 것은 좋지 않다.
(이모티콘 다양화, 화상상담, 메타버스같은 솔루션을 제안해본다.)
5위 심리상담을 통한 현실 변화에 대한 대한 높은 기대치가 있다.
왜냐하면 고객 인터뷰에서 언급된 내용이다. 그러나 모든 스트레스와 현실적인 문제가 상담을 통해 반드시 해결되는 것은 아니다. 따라서 최하위다.
(4) 문제 정의
고객은 기본적으로 스트레스 받고, 혼자서 해결이 안되는 사람이다. 따라서 트로스트로 스트레스를 감소시키려고 한다. 그러나 일부 고객은 처음부터 여러가지의 상품추천과 가격제시를 상당히 부담스러워 한다. 근거로 본 게시물의 통계 및 인터뷰 데이터, 상담받고 공부한 개인적 판단, 시장 조사에서의 사회적 인식의 측면을 제시할 수 있다.
모바일 앱 이용자 후기 50건 데이터속 '싫은 이유에' 있어 공동 1위를 하였다. 인터뷰에서도 심리상담, 워크샵의 가격을 부담스러워했다. 치유를 받고자 하는사람들에게 3초만에 로그인하자 가격을 들이대는 것은 상담을 경험한 개인적 판단으로 좋지 않은 것 같다.
또한 대한민국에 정신건강이 왜 중요한지에 대한 인식이 부족함으로 투자를 꺼리는 것도 한 몫 한다고 본다. 따라서 정신건강, 심리상담소에 대한 사회적으로 부정적인 인식, 높은 가격 같은 리스크나 비용이 치유를 통한 보상보다 더 커보이는 것이다.
(UI의 사용자 경험 순서를 바꾸어야 한다. 무료콘텐츠를 앞쪽에 유료 콘텐츠를 뒤쪽에 배치한다. 이미 마인드 카페는 그렇게 하고 있다. 물론 이로 인해 매출이 오히려 떨어질 것인지는 실험을 해봐야 될 것이다.)
이상으로 1.제품선정이유 , 2.프로덕트 분석, 3. 제품 전략이 달라지기위한 인터뷰와 인사이트에 대해 적어보았다. 트로스트의 제품 분석을 통해 차별화 전략을 수립했다. 이에 나의 고객 인터뷰 데이타를 더해 인사이트를 얻을 수 있었다.
뉴스핌 - 휴마트컴퍼니, 30억원 규모 브릿지 투자 유치 "멘탈헬스케어 앱 트로스트 확장할 것" (newspim.com)
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